Chatbot AI: evoluzione, casi d’uso e impatti per l’ITSM

Introduzione

Un tempo i chatbot erano semplici script che seguivano percorsi rigidi e fornivano solo poche risposte predefinite, con il risultato di generare spesso frustrazione negli utenti. Oggi invece i chatbot AI sono strumenti molto più evoluti, in grado di comprendere il linguaggio, adattarsi al contesto e arrivare persino a compiere azioni concrete.

Per chi gestisce un service desk o un reparto IT questo cambiamento rappresenta molto più di un altro tool, è una leva strategica che permette di ridurre i tempi di risposta, migliorare l’esperienza degli utenti e liberare tempo dal team per essere dedicate ad attività a maggior valore aggiunto.

Dai chatbot tradizionali ai chatbot AI

I limiti dei primi chatbot

Come accennato nell’introduzione, le prime soluzioni chatbot erano poco più che sistemi di risposta automatica, basati su percorsi preimpostati e quindi capaci di offrire interazioni molto rigide. Se l’utente formulava la richiesta in modo diverso da quello previsto, la conversazione si bloccava e non portava a un esito concreto.

Questo approccio poteva risultare sufficiente per gestire alcune FAQ ripetitive, ma mostrava subito i suoi limiti nei contesti più complessi, come i service desk o il customer support in ambito B2B, dove spesso gli utenti finivano per abbandonare il bot e cercare direttamente l’aiuto di un operatore umano.

Come l’intelligenza artificiale ha cambiato le cose

Con l’arrivo del Natural Language Processing (NLP) e del machine learning i chatbot hanno superato i limiti dei sistemi a regole statiche e sono diventati in grado di interpretare il significato di una frase anche se formulata in modi diversi. In questo modo l’interazione risulta più naturale e utile per l’utente, che non deve più indovinare le parole esatte da digitare per ottenere una risposta.

In ambito IT questa evoluzione ha reso possibile offrire risposte pertinenti attingendo a una Knowledge Base aggiornata, così che il chatbot non si limiti a frasi preconfezionate ma possa fornire indicazioni basate sulle informazioni realmente disponibili. Per esempio può guidare un utente nella procedura di accesso a un’applicazione aziendale, indicare i passaggi per richiedere un nuovo device o mostrare la documentazione più adatta a risolvere un problema specifico.

Esempi concreti di utilizzo

Nel supporto IT

In un service desk aziendale un chatbot AI può gestire richieste ricorrenti come problemi di accesso o domande sulle procedure interne, fornendo istruzioni chiare su come resettare una password o indicando i link corretti per completare l’operazione. Questo riduce la necessità di aprire ticket per questioni di base e velocizza il lavoro degli utenti.

Un altro scenario che sta nascendo è quello dei chatbot con funzionalità vocali in tempo reale, capaci di dialogare con l’utente e osservare lo schermo condiviso. In questo modo l’agente virtuale si comporta quasi come un tecnico IT umano, guidando la persona passo dopo passo nella risoluzione del problema informatico, fornendo istruzioni vocali e intervenendo sulla base di ciò che vede a schermo. L’esperienza risulta molto più naturale e diretta, riducendo i tempi di intervento e aumentando la soddisfazione dell’utente.

Nel customer service

Oltre all’e-commerce, i chatbot agentic trovano applicazione anche in settori come le telecomunicazioni o l’energia. Un cliente che segnala un guasto può ricevere dal bot non solo una risposta ma anche un test diagnostico in tempo reale, con apertura automatica di un ticket tecnico e pianificazione di un intervento.

Nei processi interni

Un altro esempio riguarda l’onboarding di nuovi dipendenti. Un chatbot AI può rispondere alle domande sulle procedure aziendali, mentre un chatbot agentic può effettivamente attivare un account, inviare i documenti necessari e aggiornare il sistema HR. Questo riduce i tempi e offre ai nuovi colleghi un’esperienza di ingresso più chiara e veloce.

I vantaggi pratici dei chatbot AI e agentic

Uno dei primi benefici è la riduzione dei costi operativi. Automatizzando le richieste più comuni, le aziende abbassano il numero di ticket gestiti manualmente e liberano il personale IT e customer service per attività più complesse. Questo porta a un duplice vantaggio: meno spese dirette e più valore generato dalle risorse interne.

Miglioramento dell’esperienza utente

Un chatbot AI che comprende il linguaggio naturale, o un chatbot agentic che risolve concretamente un problema, crea un’esperienza molto più soddisfacente. Tempi di attesa ridotti, risposte coerenti e disponibilità 24/7 si traducono in utenti più soddisfatti e clienti più fedeli.

Scalabilità senza complessità

Mentre ampliare un team umano richiede assunzioni, formazione e costi continui, un chatbot AI può scalare senza le stesse barriere. Questo lo rende particolarmente utile in contesti con picchi stagionali o in organizzazioni globali che devono garantire supporto in più lingue e fusi orari.

Connessione con l’ITSM

Per chi lavora nell’ambito IT Service Management, i chatbot AI non sono semplici strumenti di supporto ma diventano parte integrante dei processi. Integrati con sistemi di ticketing, CMDB o strumenti di automazione, possono:

• aprire ticket in automatico quando l’utente segnala un problema
• raccogliere informazioni di contesto per ridurre i tempi di diagnosi
• guidare l’utente nella risoluzione tramite voice bot o screen sharing
• chiudere attività ripetitive come reset password o assegnazioni di accessi

Il risultato è un service desk più veloce, con meno errori e una maggiore soddisfazione sia per gli utenti finali sia per gli operatori, che possono concentrarsi su incidenti complessi e attività di miglioramento continuo.

Conclusione

L’evoluzione dai primi chatbot a regole statiche ai moderni chatbot AI e ai più recenti chatbot agentic mostra chiaramente quanto gli sviluppi in ambito intelligenza artificiale stiano cambiando il modo in cui aziende e utenti interagiscono con i servizi digitali. I chatbot basati su AI offrono risposte più intelligenti e contestuali, mentre gli agentic trasformano la conversazione in azione, eseguendo attività reali e fornendo un supporto molto vicino a quello umano.

Per chi gestisce un reparto IT o un service desk, il valore non è solo nell’automazione di richieste semplici, ma nella possibilità di costruire un sistema di supporto che unisce efficienza, rapidità e un’esperienza utente superiore. Con la diffusione di queste tecnologie, diventa sempre più importante valutare il proprio livello di maturità digitale e capire come integrare i chatbot all’interno dei processi ITSM per ottenere un impatto reale e duraturo.