Software de Help Desk para servicio al cliente
Caso de éxito para la gestión completa del Servicio de Atención al Cliente. Un enfoque integrado para la prestación de servicios de asistencia, gestión de contratos e informes personalizados con informes de intervención.
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¿Qué ofrece Deepser?
A continuación enumeramos algunas de las características que se han utilizado para ofrecer a nuestros clientes la mejor solución del mercado.
GESTIÓN DE CONTRATOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
INFORMES PERSONALIZADOS
La empresa en breve
La empresa produce y vende soluciones digitales que abarcan todo el ciclo de gestión de la información empresarial: desde la digitalización de procesos, datos y documentos hasta la facturación electrónica, desde la firma digital hasta el almacenamiento electrónico, prestando directamente asistencia a los clientes sobre las soluciones ofrecidas. También se ocupa de la consultoría en el ámbito de la digitalización y la innovación de los procesos empresariales y los flujos documentales.
Perfil
Servicio
Desafío
Solución
Beneficios
Gracias a Deepser, la empresa dispone de todos los datos relativos a contratos y atención al cliente en una única plataforma en la que participan las oficinas técnica, comercial, administrativa y de desarrollo. Esto supone un importante ahorro de tiempo y costes en la gestión de las actividades. Además, ahora es más fácil adoptar un enfoque proactivo en la gestión de los clientes, cuya experiencia con la empresa ha mejorado notablemente.
La empresa pudo adaptar Deepser a sus servicios gracias a la flexibilidad de configuración: se crearon numerosos filtros, rejillas e informes personalizados. Además, la empresa es autónoma en la configuración de la plataforma, un aspecto importante a la hora de adquirir la solución.
Identificación del problema
La empresa tenía una solución de gestión de tickets desarrollada internamente y no integrada con la herramienta de contratos. Se perdía mucho tiempo comprobando las condiciones contractuales, las horas restantes y las renovaciones. Además, los clientes hacían peticiones por correo electrónico y teléfono, lo que ralentizaba aún más las actividades laborales.
Necesidades y objetivos
Cómo Deepser satisfizo las necesidades de la empresa
Inicialmente, la empresa implantó el módulo Service Desk de Deepser para recoger y gestionar distintos tipos de peticiones de los clientes, como solicitudes de intervención, información o informes de anomalías. Activó el Portal del Cliente, en el que los clientes tienen visibilidad de los servicios dedicados a ellos y pueden descargar de forma independiente informes con información relativa a las llamadas y asistencias activadas por ellos en determinados periodos de tiempo. Al cabo de un año, la empresa decidió utilizar también el módulo Contratos, integrándolo con el Servicio. La migración de los contratos desde el software utilizado anteriormente fue sencilla y ordenada, gracias al módulo de Importación de Deepser.
La empresa utiliza Líneas de Contrato para gestionar los contratos por horas y escalar automáticamente las actividades realizadas en los tickets. Puede haber varias líneas para el mismo contrato, dedicadas a diferentes servicios. Las cuotas de licencia (mensuales y anuales) y los plazos correspondientes también se gestionan de este modo. Además, para los contratos de renovación tácita, se han configurado líneas recurrentes que se activan automáticamente a su vencimiento. Se han configurado filtros, rejillas e informes personalizados para facilitar la visualización de los datos. Además, se ha habilitado la exportación a Excel y CSV de las rejillas. Por último, para un mayor control del servicio ofrecido, la empresa ha configurado SLA de uso interno, realizando así un seguimiento de los tiempos de asunción de tareas y resolución de peticiones.
Resultados
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Reseñas
Es cómodo porque siempre tengo bajo control todas las solicitudes en curso y puedo utilizar respuestas rápidas dentro de los tickets.»
Muy satisfechos con los módulos que utilizamos, Help Desk, Knowledge Base, CMDB, CRM.»
Si no estás preparado para tomar una decisión, ¡aquí tienes un regalo!
La selección de software lleva su tiempo. Para ayudarle, hemos preparado un documento que le facilitará la recopilación de datos para su proceso de selección. No nos asustan las comparaciones.