Helpdesk-Software für Schulen und Universitäten
Erfolgsgeschichte für ein umfassendes Support-Management zur Verbesserung der Erfahrungen von Schülern, Lehrern und Schulpersonal. Ein integrierter und innovativer Ansatz für digitalisiertes Service-Management, IT-Asset-Management und Benutzerportal.
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Was bietet Deepser?
Hier führen wir einige der Funktionen auf, die wir verwendet haben, um unseren Kunden die beste Lösung auf dem Markt zu bieten.
ANFORDERUNGSMANAGEMENT
MEHRSPRACHIGES PORTAL
IT ASSET MANAGEMENT
WISSENSCHAFTLICHE GRUNDLAGEN
Das Unternehmen in Kürze
Das Universitätsinstitut bietet mehr als 30 Diplom-, Magister- und Masterstudiengänge sowie mehr als 100 Weiterbildungskurse an, die sich durch eine hochmoderne Ausbildung auszeichnen, die eine klassische theoretisch-wissenschaftliche Ausbildung mit beruflicher Orientierung verbindet. Große Aufmerksamkeit wird der Forschung gewidmet, die im Rahmen von Projekten durchgeführt wird, die im Wettbewerb mit großen europäischen und nationalen Agenturen oder im Auftrag von Einrichtungen und Institutionen eingeworben wurden.
Profil
Dienst
Herausforderung
Lösung
Erzielte Vorteile
Deepser hat IT-Abteilungen miteinander verbunden und so die Zusammenarbeit und Produktivität der gesamten Informationstechnologie gesteigert. Es verwaltet Anfragen und Assets von Abteilungen an verschiedenen Standorten und automatisiert Arbeitsabläufe. Die skalierbare Lösung ermöglichte es, die Funktionalität zu erweitern und andere Dienste in die Digitalisierung der Prozesse einzubeziehen, wodurch die Verwaltungstätigkeiten vereinfacht und beschleunigt wurden.
Endbenutzer erhalten dank des personalisierten, mehrsprachigen Self-Service-Portals, das rund um die Uhr zugänglich ist, problemlos die Unterstützung, die sie benötigen. Die verbesserte Nutzererfahrung trägt zum Ansehen der Einrichtung bei und führt zu höheren Einschreibungsraten und Forschungsgeldern.
Identifizierung des Problems
Die Universität nutzte ein einfaches Open-Source-Ticketing-System zur Verwaltung von IT-Anfragen, die in Ermangelung eines speziellen Benutzerportals per E-Mail oder Telefon gestellt wurden. Er wollte eine integrierte Plattform, die neben dem Helpdesk auch die CMDB und die Wissensdatenbank umfasst.
Bedürfnisse und Ziele
Wie Deepser die Bedürfnisse des Unternehmens erfüllte
Der IT-Bereich der Universität übernahm zunächst das Deepser Service Desk-Modul , um IT-Anfragen von Lehrkräften, Verwaltungspersonal und Studenten zu verwalten. Er konfigurierte die E-Mail-Integration für nicht registrierte Benutzer und passte das mehrsprachige Benutzerportal so an, dass sich die Benutzer mit ihren Domänen-Anmeldedaten anmelden können. Dank der Integration mit dem Identitätsanbieter der Universität müssen die Benutzer keine unterschiedlichen Anmeldedaten für den Zugriff auf verschiedene Systeme verwalten. In der CMDB verwaltet der IT-Bereich alle IT-Assets. Deren physischer Standort wird ebenfalls detailliert angegeben: der Universitätscampus, das Gebäude und der Raum.
Jede IT-Abteilung verfügt über unterschiedliche Zugriffs- und Sichtbarkeitsberechtigungen, so dass jeder Bediener je nach Abteilung und Art des verwalteten Dienstes die Informationen zu den von seiner Abteilung angebotenen Diensten sowie den entsprechenden Teil der Bestandsdatenbank sieht. Der Anlagenbestand dient als Datenquelle, aus der externe IT-Asset-Management-Dienste über API schöpfen. Zur schnelleren Lösung von Tickets wurde die Knowledge Base implementiert. Einige Artikel sind auch im Benutzerportal sichtbar, um die Selbstbehebung einiger Anfragen zu erleichtern. Nach etwa einem Jahr der Nutzung durch den IT-Bereich hat die Universität die Nutzung von Deepser auf die Fakultätssekretariate ausgeweitet, um Anfragen von Studenten automatisch dem richtigen Büro zuzuordnen und strukturiert zu verwalten.
Ergebnisse
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Bewertungen
Es ist praktisch, weil ich immer alle laufenden Anfragen unter Kontrolle habe und schnelle Antworten in den Tickets verwenden kann.“
Wir sind sehr zufrieden mit den Modulen, die wir verwenden, Helpdesk, Wissensdatenbank, CMDB, CRM.“
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