Software de asistencia técnica para escuelas y universidades
Caso de éxito de la gestión integral del soporte para mejorar la experiencia de alumnos, profesores y personal de la escuela. Un enfoque integrado e innovador para la gestión digitalizada de servicios, la gestión de activos informáticos y el portal de usuario.
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Clientes que nos han elegido
¿Qué ofrece Deepser?
A continuación enumeramos algunas de las características que se han utilizado para ofrecer a nuestros clientes la mejor solución del mercado.
GESTIÓN DE SOLICITUDES
PORTAL MULTILINGÜE
GESTIÓN DE ACTIVOS INFORMÁTICOS
BASE DE CONOCIMIENTOS
La empresa en breve
El instituto universitario ofrece más de 30 cursos de grado, máster y diplomatura, y más de 100 cursos de formación continua, caracterizados por una formación de vanguardia que combina la formación teórico-científica clásica con la orientación profesional. Presta gran atención a la investigación, realizada en proyectos adquiridos competitivamente con grandes agencias europeas y nacionales o por mandato de organismos e instituciones.
Perfil
Servicio
Desafío
Solución
Beneficios obtenidos
Deepser ha conectado los departamentos de TI, aumentando la colaboración y la productividad de toda el área de Tecnologías de la Información. Gestiona solicitudes y activos de departamentos ubicados en múltiples localizaciones, automatizando los flujos de trabajo. La solución escalable permitió ampliar la funcionalidad e involucrar a otros servicios en la digitalización de los procesos, simplificando y agilizando las actividades administrativas.
Los usuarios finales obtienen fácilmente la asistencia que necesitan gracias al portal de autoservicio personalizado y multilingüe, accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La mejora de la experiencia del usuario contribuye a la reputación de la institución y se traduce en mayores tasas de matriculación y financiación de la investigación.
Identificación del problema
La universidad utilizaba un sistema básico de ticketing de código abierto para gestionar las solicitudes de TI que, a falta de un portal de usuario dedicado, se activaban por correo electrónico o teléfono. Quería una plataforma integrada que incluyera, además del help desk, la CMDB y la base de conocimientos.
Necesidades y objetivos
Cómo Deepser satisfizo las necesidades de la empresa
El área de TI de la universidad adoptó inicialmente el módulo Service Desk de Deepser para gestionar las solicitudes de TI del personal docente y administrativo y de los estudiantes. Configuró la integración del correo electrónico para los usuarios no registrados y personalizó el portal de usuario multilingüe al que los usuarios acceden utilizando sus credenciales de dominio. De hecho, gracias a la integración con el proveedor de identidades de la universidad, los usuarios no tienen que gestionar diferentes credenciales para acceder a distintos sistemas. En la CMDB , el área de TI gestiona todos los activos informáticos. También se indica con detalle la ubicación física de los mismos: el campus universitario, el edificio y la sala.
Cada departamento de TI tiene diferentes permisos de acceso y visibilidad, por lo que, en función del departamento y del tipo de servicio gestionado, cada operador ve la información relativa a los servicios ofrecidos por su departamento, así como la parte pertinente de la base de datos de activos. El inventario de activos actúa como fuente de datos de la que se nutren los servicios externos de gestión de activos de TI a través de API. Para agilizar la resolución de incidencias, se ha implementado la Base de Conocimientos . Algunos artículos también están visibles en el portal del usuario, para facilitar la autorresolución de algunas solicitudes. Tras aproximadamente un año de uso por parte del área de TI, la universidad extendió el uso de Deepser a las secretarías de las facultades para asignar automáticamente las solicitudes de los estudiantes a la oficina correcta y gestionarlas de forma estructurada.
Resultados
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Reseñas
Es cómodo porque siempre tengo bajo control todas las solicitudes en curso y puedo utilizar respuestas rápidas dentro de los tickets.»
Muy satisfechos con los módulos que utilizamos, Help Desk, Knowledge Base, CMDB, CRM.»
Si no estás preparado para tomar una decisión, ¡aquí tienes un regalo!
La selección de software lleva su tiempo. Para ayudarle, hemos preparado un documento que le facilitará la recopilación de datos para su proceso de selección. No nos asustan las comparaciones.