Integrazione Service Desk e Asset Management: Vantaggi e Benefici per le Aziende

LO SCENARIO ATTUALE

Nell’ultimo decennio, le aziende hanno investito in programmi di gestione dei dispositivi (device management).
Nonostante i risultati significativi ottenuti da alcune organizzazioni, molte altre stanno utilizzando soluzioni che sono solo “abbastanza buone”. Tuttavia, nell’ambiente attuale, “abbastanza buono” non è più sufficiente.

Le aziende moderne devono affrontare diverse sfide:

1. Rispettare nuove legislazioni sulla gestione dei dati (accesso ai dispositivi, autorizzazioni, privacy, ecc.)
2. Perseguire la riduzione dei costi legati alle inefficienze dei dispositivi
3. Aggiornare costantemente i dispositivi per stare al passo con le nuove tecnologie

In questo articolo vedremo in che modo uno strumento di Asset Management integrato in un sistema di Service Desk permetta una soluzione efficace per affrontare queste sfide.

I FATTORI DI SUCCESSO

I programmi di asset e device management richiedono un focus equilibrato su tre elementi chiave:

1. Persone
2. Processi
3. Tecnologie

Per avere successo, le aziende devono sviluppare strategie di gestione delle risorse informatiche che permettano di:

• Identificare scadenze (contratti, garanzie, ecc.)
• Rispondere puntualmente agli audit
• Ridurre i rischi legati ai disservizi (SLA, penali, ecc.)
• Aggiornare costantemente i requisiti tecnologici interni

L’utilizzo di un software di Asset Management fornice una base solida di partenza per raggiungere tutti questi obiettivi, ma spesso non è sufficiente. È qui che entra in gioco l’integrazione con il Service Desk.

Per approfondire le differenze tra vari approcci al supporto IT, ti consigliamo di leggere il nostro articolo su “La differenza tra Service Desk ed Help Desk“.

IL SERVICE DESK: UNA VISIONE COMPLETA

Utilizzare un software Service Desk integrato nativamente con l’Asset Management è la scelta giusta per ottenere gli obiettivi appena elencati, perché:

• Il Service Desk permette una gestione efficiente delle attività in scadenza, grazie a meccanismi di Task Automation, come regole di assegnazione automatica e notifiche in tempo reale.
• Il Service Desk implementa tipicamente un CMDB, ovvero un database della configurazione dell’intera infrastruttura. Questo è fondamentale per mantenere le relazioni tra Asset, Device e Licenze in caso di Audit.
• Per quanto riguarda i disservizi, ogni strumento di Service Desk offre una gestione evoluta degli SLA e dei tempi di risposta o di risoluzione per evitare ritardi e penali.
• Sul fronte della gestione delle persone, uno strumento di Service Desk consente sia la reportistica tipica di un software di Asset Management (obsolescenza hardware, tecnologie implementate, etc.), ma consente anche di monitorare l’uso che fanno gli utenti della tecnologia e di valutare la “maturità tecnologica” di tutto l’ambiente aziendale.

ASSET MANAGEMENT: AUTO-DISCOVERY E AUTOMAZIONE

Il Service Desk gestisce in maniera efficiente i processi e le persone, dando supporto per la parte tecnologica; l’Asset Management invece ha lo scopo principale di semplificare tutta la gestione tecnologica del Service Desk.

Una delle caratteristiche per cui tutte le aziende dovrebbero utilizzare un tool di Asset Management è l’auto-discovery.

Personalmente, ricordo varie organizzazioni per cui ho lavorato 5 – 10 anni fa che gestivano server, workstation, switch e le loro relazioni tramite fogli Excel aggiornati manualmente.

Molti utilizzano ancora oggi questi strumenti, senza valutare che con un tool di auto-discovery si ottengono i seguenti benefici:

• Informazioni aggiornate in tempo reale
• Dati certi ed insindacabili (non soggetti ad errore umano o a copie obsolete degli archivi)
• Rilevazione proattiva delle anomalie
• Riduzione dei tempi di supporto agli utenti, in quanto i dati del dispositivo sono comunicati dal software di asset management e non in maniera imprecisa dagli utenti stessi

ASSET MANAGEMENT E SERVICE DESK: L’UNIONE VINCENTE

L’arma per vincere la sfida di un’assistenza efficiente e documentare allo stesso tempo la propria infrastruttura è l’unione dello strumento di Service Desk con quello di Asset Management.

Pensa alla segnalazione di un utente che riporta un software non funzionante sul proprio PC. Che dati hai a disposizione?

• Il tool di Asset Management ti indica quale dispositivo sta utilizzando l’utente, il suo IP, su che rete si trova e le caratteristiche tecnologiche. Puoi verificare se ci sono anomalie sulla rete o se la workstation non supporta gli aggiornamenti del software in questione
• Lo strumento di Service Desk ti permette un controllo completo sui dati dell’utente: accessi (a share di rete), autorizzazioni, strumenti software a cui è abilitato. Puoi verificare se l’utente, ad esempio, ha un account scaduto o se non ha più autorizzazione ad utilizzare quel software
• Il tool di Service Desk ti indica se l’utente ha già segnalato anomalie di questo tipo. Puoi verificarne la risoluzione e tracciare errori comuni per dare una risposta immediata
• Il software di Service Desk ti permette di dare priorità alla richiesta dell’utente in base alla coda di lavoro o all’impatto sul business del processo che deve gestire l’utente stesso. Puoi organizzare meglio le tue attività senza essere in balia di continue richieste ingiustamente urgenti
• Il software di Asset Management ti permette di rilevare eventuali errori su server o dispositivi fisici condivisi. Puoi prevenire con pochi click le segnalazioni di decine di utenti, che prontamente potrebbero arrivare in caso di rilevazione di un errore comune.

I BENEFICI

In definitiva, possiamo affermare che integrare Service Desk ed Asset Management migliora il nostro lavoro perché:

• Riduce i tempi di risoluzione delle richieste: l’asset management ti rende proattivo nel recepire le informazioni. Il Service Desk ti offre una consolle di controllo completo sullo storico delle segnalazioni
• Riduce i costi legati a disservizi: l’asset management ti permette di prevedere errori comuni e di evitare disservizi. Il Service Desk ti permette di controllare la priorità e l’impatto delle lavorazioni, per dare importanza alle attività con impatto maggiore sul business
• Più tempo per le attività che contano: unendo la potenza dell’auto-discovery con le regole di assegnazione, monitoraggio scadenze/priorità del Service Desk eviti una parte di attività necessarie per la governance ma che sono ripetitive e non portano valore aggiunto al tuo lavoro. Puoi così concentrarti su attività di alto valore per il business e per lo sviluppo della tua organizzazione
• Offre controllo completo sull’infrastruttura: l’asset management, grazie all’auto-discovery, recupera tutto, ma proprio tutto quello che è presente presso la tua rete. Il Service Desk ti permette di tracciare le relazioni di quanto recuperato con licenze, permessi, autorizzazioni, etc.

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