Enterprise Service Management: caratteristiche e benefici per le aziende

Cos’è l’Enterprise Service Management

Per dare una definizione corretta di Enterprise Service Management partiamo da quelli che sono i suoi obiettivi.

L’ESM è un approccio integrato alla gestione dei servizi aziendali con la finalità di migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione di utenti/clienti.

Attraverso un’unica piattaforma, le imprese possono mettere l’utente al centro facendo un’operazione di coordinamento tra i diversi dipartimenti e le diverse unità organizzative.
In sintesi quando parliamo di Enterprise Service Management ci riferiamo ad uno strumento che, attraverso l’utilizzo di tecnologie integrate, aiuta le organizzazioni a standardizzare e strutturare i processi interni tra le varie aree aziendali.

Il concetto di Enterprise Service Management nasce per eliminare le barriere informative tra i reparti aziendali, favorendo una comunicazione fluida e una gestione integrata dei servizi.

Enterprise Service Management VS IT Service Management

I due concetti, ovvero quello di ESM e ITSM, sono vicini. In linea generale possiamo dire che l’ESM pone la sua base sull’ITSM e nella best practice ITIL (IT Infrastructure Library).

L’Enterprise Service Management aggiunge all’obiettivo dell’ITSM, ovvero un supporto nella gestione dei servizi IT, quello di utilizzarne le capacità ed i processi per migliorare l’efficienza operativa e l’erogazione dei servizi. Ovvero utilizza gli stessi principi, strutture e tecnologie e li applica alle varie aree di business quali ad esempio Risorse umane, Ufficio Legale, Marketing, ecc.

La differenza fondamentale sta nel fatto che l’ITSM si concentra principalmente sui processi organizzativi e sugli aspetti tecnici delle operazioni relativi ai servizi IT. L’ESM si focalizza invece sui casi d’uso orientati al business e può coprire esigenze aziendali anche non specificatamente tecniche.

L’Enterprise Service Management infatti mira a servire sempre meglio gli utenti e standardizzare i processi operativi intradipartimentali, sfruttando l’esperienza della metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) già impiegata nell’IT Service Management. Lo scopo finale rimane quello di supportare le aziende nel loro processo di Trasformazione digitale.

Caratteristiche

Tra le caratteristiche principali dell’Enterprise Service Management abbiamo:

• Un portale utenti self service attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per accedere alle informazioni di cui si ha bisogno e creare richieste di assistenza da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento;
• Un Single Point of Contact (SPOC) che grazie ad esempio anche all’utilizzo di IA (intelligenza artificiale), ML (Machine Learning) e Advanced Analytics, contribuisce ad un miglioramento dell’efficienza e della produttività;
• L’utilizzo di strumenti di backend per lo sviluppo di applicazioni e servizi flessibili, con la massima portabilità e di rapida implementazione;
• Una gestione della conoscenza ottimizzata, grazie al frequente utilizzo di una Knowledge Base, ovvero una base di conoscenza self-service che offre risposte e servizi pubblicamente accessibili;
• Flussi di lavoro e processi di approvazione customizzati per permettere ai team di erogare servizi standardizzati, ripetibili e scalabili, con un’automatizzazione dell’identificazione di pattern comuni nelle problematiche esposte nel tempo dagli utenti;

Benefici

I vantaggi che le aziende possono ottenere con l’Enterprise Service Management sono molteplici:

• una miglior efficienza operativa grazie all’utilizzo di automazioni e workflow operativi. Permettendo una gestione dei processi più sicura, con conseguente riduzione degli errori;
• maggior collaborazione tra un dipartimento e l’altro e più in generale tra i diversi membri del team con processi integrati tra le diverse aree aziendali;
• migliore customer experience. L’adozione di un portale utenti esteso oltre il dipartimento IT, insieme a un catalogo delle richieste e a una knowledge base, migliora la customer experience, assicurando maggiore tracciabilità e tempi di risposta più rapidi..
• comunicazioni migliorate ed efficienti. L’introduzione di un single point of contact, di una knowledge base condivisa e di un catalogo delle richieste consente di ottimizzare l’esperienza di ogni utente, riducendo anche il carico di lavoro;
• più visibilità sulle operazioni e i servizi offerti così come una gestione trasparente delle performance.

L’ESM consente quindi di ottenere un approccio coordinato tra i dipartimenti, una miglior comunicazione, una customer experience migliore, collaborazione e una miglior efficienza operativa.

Un’occasione per tutte le aziende per migliorare la collaborazione tra le funzioni aziendali ma anche un’opportunità per il reparto IT di dimostrare il valore del proprio lavoro e supportare in modo ottimale il service management aziendale.

Implementare un Software di Enterprise Service Management

Adottare un Enterprise Service Management (ESM) non significa solo introdurre un software, ma trasformare il modo in cui i servizi vengono gestiti e integrati all’interno dell’azienda. Con Deepser, questa transizione avviene in modo guidato e personalizzato, adattandosi ai processi aziendali esistenti.

Ecco perché Deepser è la scelta ideale per implementare l’ESM nella tua organizzazione:

• Un approccio su misura: ogni azienda è unica e Deepser lo sa bene. Per questo, ogni cliente viene affiancato da un Project Manager dedicato che segue l’intero processo di implementazione, adattando il software alle esigenze specifiche dell’organizzazione.
• Automazione e centralizzazione: con Deepser, tutti i servizi aziendali sono gestiti da un’unica piattaforma, migliorando la collaborazione tra i reparti e riducendo i tempi di risposta. Le funzionalità avanzate di workflow automation eliminano attività ripetitive, ottimizzando l’operatività e aumentando la produttività.
• Monitoraggio e miglioramento continuo: la piattaforma offre strumenti di reporting avanzato per analizzare le performance, monitorare i livelli di servizio (SLA) e individuare aree di miglioramento, garantendo una gestione proattiva dell’ESM.
• Un software completamente Italiano: Deepser è una soluzione sviluppata in Italia, con un team di supporto locale sempre disponibile per rispondere alle esigenze dei clienti, offrendo assistenza tempestiva e consulenza strategica.

Con Deepser, l’Enterprise Service Management diventa un valore concreto per l’azienda, semplificando la gestione dei servizi e migliorando l’efficienza operativa senza impattare negativamente sulle abitudini lavorative consolidate.

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