Come semplificare la gestione degli incident

La gestione degli incidenti, o guasti, è un elemento cruciale per qualsiasi azienda o organizzazione e può fare la differenza tra la soddisfazione del cliente e la perdita di fiducia.

Tuttavia, gestire e coordinare gli incidenti può essere complesso, soprattutto se per farlo si utilizzano molti strumenti differenti e non connessi tra loro.

Cos’è un incident?

Secondo il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un “incidente” è un evento non pianificato che causa o può causare interruzioni o riduzioni delle prestazioni dei servizi IT.

Gli incidenti rappresentano situazioni in cui un servizio, un sistema o un’applicazione non funziona come previsto o si verifica un’interruzione del servizio. Il normale funzionamento dei servizi IT è compromesso e ciò causa disagi agli utenti finali o compromettendo l’erogazione dei servizi stessi.

Questi incident possono includere:

• Problemi software: Errori, bug o malfunzionamenti di software o applicazioni.
• Malfunzionamenti hardware: Guasti hardware su computer, server, dispositivi di rete, etc.
• Interruzioni dei servizi di rete: la perdita di connessione Internet o il non funzionamento della posta elettronica.
• Problemi di sicurezza: Attacchi informatici, violazioni della sicurezza o accessi non autorizzati ai dati sensibili.

Qual è il processo migliore per gestire gli incident?

Il processo di gestione degli incident in ITIL è progettato per gestire questi eventi in modo da ripristinare i servizi IT nel minor tempo possibile.
Le fasi principali del processo sono le seguenti:

1. Rilevazione e registrazione dell’incidente: E’ necessario identificare e registrare l’incidente documentando i dettagli dell’evento, inclusi tempi di disservizio, categoria, impatto e priorità.

2. Classificazione e assegnazione dell’incidente: Serve classificare l’incidente in base alla sua gravità e assegnarlo al team o alla persona responsabile per la risoluzione.

3. Diagnosi e risoluzione dell’incidente: Indagare sulle cause dell’incidente e lavorare per risolverlo. Questa fase coinvolge l’analisi del problema, l’implementazione di soluzioni temporanee o definitive e il ripristino del servizio al suo stato operativo normale.

4. Chiusura dell’incidente: Una volta risolto, l’incidente viene chiuso e viene fornita documentazione dettagliata sulle azioni intraprese e sulle soluzioni adottate.

Nella pratica, come puoi semplificare la gestione degli incident?

Gestire gli incidenti IT in modo efficiente richiede una serie di passaggi pratici per garantire che le segnalazioni vengano ricevute, registrate, assegnate e risolte in modo tempestivo e accurato.
Ecco un processo pratico per gestire le richieste IT:

1. Adotta un sistema di ticketing centralizzato

Utilizza un sistema di ticketing o, meglio ancora, una piattaforma ITSM (IT Service Management) per registrare, tracciare e gestire tutte le segnalazioni (ticket). Questo sistema deve poter consentire agli utenti di inviare segnalazioni in modo chiaro e strutturato.

2. Registra le richieste in modo completo

Assicurati che ogni segnalazione contenga informazioni dettagliate e rilevanti. Un modulo di richiesta ben strutturato dovrebbe includere dettagli come il nome dell’utente, la descrizione del problema, la priorità e altri dettagli specifici per poter risolvere il ticket.

3. Classifica e assegna i ticket

Classifica i ticket in base alla loro priorità, gravità, tipologia e impatto sulle operazioni. Se definisci le categorie in modo chiaro puoi indirizzare le richieste al team o al tecnico più appropriato per una risoluzione rapida.

4. Definisci ruoli e responsabilità

Una chiara definizione dei ruoli ed assegnazione delle responsabilità all’interno del team IT ti aiuta a far sì che ogni ticket venga gestito da personale competente; inoltre eviti sovrapposizioni di compiti e ritardi nella risoluzione degli incidenti.

5. Gestisci i tempi di risoluzione

Configura SLA specifici per ciascuna tipologia di incidenti per rispettare le metriche di servizio stabilite.  Individua obiettivi di tempo realistici per la risoluzione delle richieste in base alla loro priorità. Assicurati che i tecnici seguano questi tempi e che venga data la giusta attenzione alle richieste più urgenti.

6. Comunica in modo trasparente

Tieni aggiornato lo stato delle richieste nel sistema di ticketing. Invia notifiche automatiche agli utenti riguardo gli aggiornamenti del ticket, le stime di risoluzione e qualsiasi altra informazione rilevante.

7. Automatizza le attività ripetitive

Utilizza una soluzione ITSM avanzata per creare flussi di lavoro automatizzati e gestire automaticamente le attività ripetitive. Automatizza la gestione delle richieste in base a determinati criteri, crea risposte automatiche per confermare la ricezione delle richieste o aggiornare gli utenti sullo stato di avanzamento del ticket. Ciò riduce il tempo dedicato alle attività di routine e accelera i tempi di risposta.

8. Monitora il servizio

Traccia le metriche chiave (KPI), come il tempo medio di risoluzione, la soddisfazione dell’utente e il numero di richieste risolte, e utilizzale per valutare l’efficienza dei processi e identificare possibili aree di miglioramento.

9. Raccogli feedback

Utilizza feedback dagli utenti e dal team per apportare costantemente miglioramenti, aggiornando procedure, flussi di lavoro e strumenti in base alle esigenze.

10. Condividi la conoscenza

Implementa una piattaforma che permetta di registrare le soluzioni adottate per ogni tipo di incidente risolto. Questo aiuta a creare una base di conoscenza per risolvere rapidamente problemi simili in futuro e facilita la condivisione delle informazioni nonché l’inserimento di nuovo personale.

Quale strumento hai a disposizione?

L’obiettivo principale è essere rapidi nel ripristinare i servizi IT, riducendo al minimo il disagio per gli utenti e l’impatto sulle operazioni aziendali. L’utilizzo di un software Help Desk facilita notevolmente la gestione degli incident IT e ti permette di migliorare il servizio offerto.

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