I 10 migliori Software Help Desk 2024

CHE COS’E’ UN HELP DESK SOFTWARE ?

L’Help desk, spesso definito anche come Service Desk, è un tool che serve per automatizzare la generazione di ticket e le richieste tecniche di supporto e assistenza. Può servire ad esempio per gestire il supporto ai clienti relativo al malfunzionamento di servizi o alla risoluzione di problemi tecnici quali installazioni di hardware e software e guasti.

Un Software Help Desk ha quindi come caratteristica quella di raccogliere tutte le conversazioni tra i diversi canali in un’unica piattaforma, permettendoti di gestire meglio l’assistenza clienti, tenere traccia di tutte le richieste degli utenti e comunicare in modo più facile ed efficiente. Se vuoi capire più a fondo in cosa consiste il prodotto guarda il video sul software Help Desk Deepser che trovi sul nostro canale Youtube.

Il servizio di Help Desk viene spesso confuso con quello di Service Desk. La differenza tra Service e Help Desk , ovvero tra le due tipologie di software, sta nel fatto che svolgono spesso molte funzioni simili ma la grande differenza sta nell’obiettivo: l’Help Desk mira alla gestione delle attività IT quotidiane, fornendo supporto e innovazione tecnologica; il Service Desk IT ha un mandato più ampio e mira invece al CSI (Continuous Service Improvement).

Sia Help Desk IT che Service Desk IT funzionano da Single Point Of Contact (SPOC) ma il Service Desk si pone come fornitore di servizi verso un cliente aziendale, piuttosto che provider di supporto del reparto IT agli utenti.

CHE TIPOLOGIE DI SOFTWARE ESISTONO?

Ci sono diverse tipologie di software help desk. Un modo semplice per classificarli è il seguente:

• open source, software con il codice sorgente aperto a cui sviluppatori esterni possono accedere liberamente e porre modifiche, aspetto che consente agli utenti ampia libertà di personalizzazione;
• basato su cloud, ovvero un software proprietario ospitato online tramite il sito di un fornitore o un’applicazione. Le soluzioni software per l’help desk basate sul Web sono generalmente vendute sotto forma di sottoscrizioni annuali o mensili;
• self-hosted /on premise: un help desk self-hosted è un software proprietario che viene installato direttamente sui tuoi server, consentendoti di conservare in casa tutti i tuoi dati.

QUALI CARATTERISTICHE VALUTARE  PER LA SCELTA DI UN SOFTWARE DI HELP DESK?

Nel processo di software selection è importante tenere presente alcune caratteristiche. Così come nelle linee guida per la scelta di un software di service desk opta per:

• uno strumento unico per semplificare i processi e velocizzare la comunicazione interna/esterna;
• una soluzione flessibile altamente personalizzabile e scalabile per accompagnare la crescita della tua azienda;
• un tool integrabile, facilmente e rapidamente.

QUALI SONO I MIGLIORI SOFTWARE HELP DESK 2024?

Di seguito ecco un elenco dei migliori software help desk sul mercato.

1. DEEPSER

Deepser è un innovativo software help desk & ticketing italiano che permette di gestire in modo integrato il supporto IT e l’assistenza clienti nelle PMI e nelle aziende di tipo Enterprise. E’ possibile la scelta tra l’installazione on premise ed il piano cloud.

Tutte le funzionalità Help Desk sono incluse nella licenza base.

Uno dei plus di Deepser è che tutte le funzionalità Help Desk sono comprese già nella licenza base. Oltre al modulo Service Desk completo, Deepser offre anche il CMDB per la gestione dell’infrastruttura, il CRM per la gestione del team di vendita, Regole di Escalation, Misurazioni delle tempistiche e SLA, Dashboard, Reportistica e Flow per il management dei flussi di lavoro.

Software Help desk intuitivo, facile da utilizzare e da configurare.

Non occorre installare plugin o utilizzare tool esterni. La configurazione del software di Help Desk Deepser è semplice e permette di essere operativi con il software in tempi molto rapidi. Sia gli operatori di Help Desk che gli utenti possono imparare velocemente ad utilizzare il prodotto, grazie all’interfaccia molto intuitiva.

Personalizzazione completa per ogni esigenza aziendale.

Tutti gli strumenti per adattare il software alle esigenze aziendali sono inclusi nella licenza base. Con Deepser è possibile personalizzare campi, eventi, trigger, form, viste e notifiche, calendari, report e dashboard, oltre alla task automation e alle tipologie di ticket flessibili.

Assistenza dedicata

Deepser è sviluppato da un team italiano, lo stesso che fornisce supporto completo in italiano. Ad ogni progetto dedicano un Project Manager che guida gli utenti nella corretta configurazione del prodotto.

Puoi testare Deepser già ora autonomamente, attivando tu stesso online una demo gratuita.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità di Deepser includono:

• Service Help Desk (ITIL Compliant)
• Portale Utente Dedicato e Personalizzabile
• Creazione e Gestione dei Flow
• Gestione Contratti
• CRM
• CMDB
• IT Asset Manager
• Dashboard
• Report personalizzabili
• Calendari integrabili
• Board
• Password Manager con livelli di visualizzazione
• Knowledge Base sia interna che esterna
• Live Chat
• API & SDK

2. ZENDESK

Zendesk è un software molto conosciuto nell’ambito delle soluzioni di Help desk. Supporto multicanale, integrazioni e molte funzionalità quali casella di posta condivisa, knowledge base e live chat. In più offre diverse soluzioni avanzate basate sull’intelligenza artificiale come chatbot e autorisponditori, escluse però dai piani base.

Si tratta complessivamente di un prodotto molto completo ma nello stesso tempo anche molto complesso, complicato e costoso. Richiede molto tempo, energia e risorse per essere operativo e per questo non è adatto a tutte le tipologie di aziende presenti sul mercato.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Zendesk includono:

Se vuoi saperne di più puoi vedere una tabella comparativa su Zendesk confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.

3. FRESHDESK

Freshdesk è uno dei software di help desk più conosciuti ed apprezzati tra le soluzioni basate sul cloud. Anche in questo caso, come in Zendesk, tra le features più apprezzate abbiamo tool basati sull’intelligenza artificiale, knowledge base e un supporto multicanale alla comunicazione.

Freshdesk è un help desk multiuso adatto principalmente ad aziende di tipo Enterprise e adattabile molto bene alle esigenze dei call center.

Dispone anche di alcune integrazioni di terze parti e di una serie di funzionalità aggiuntive opzionali non disponibili però nella licenza base.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Freshdesk includono:

Se vuoi saperne di più puoi vedere una tabella comparativa su Freshdesk confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.

4. JIRA

JIRA Service Management di Atlassian è un software di help desk basato sul cloud ed ideato principalmente per i team IT ed i team di supporto. Tra le funzionalità di cui dispone, troviamo automazione, self-service, knowledge base gestione degli incident e ticketing conversazionale.

Jira permette inoltre di gestire flussi di lavoro, creare moduli personalizzati ed assegnare stati a determinate attività per tenere informati tutti i soggetti coinvolti. Molte funzionalità, tuttavia, sono escluse dalla licenza base.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Jira includono:

Per approfondire tutte le funzionalità del prodotto puoi vedere una tabella comparativa su Jira confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.

5. SYSAID

SysAid è una delle soluzioni software per l’help desk IT più conosciute sul mercato, incentrata sull’automazione, con la finalità di gestire il maggior numero di ticket possibile, senza interventi manuali.

Offre una serie di funzionalità per la gestione degli SLA, dei ticket e l’automazione del flusso di lavoro, tramite utilizzo di un portale self-service. Permette inoltre di accedere ad una serie di integrazioni di terze parti e disporre di una gestione e visualizzazione semplificata di tutte le risorse.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Sysaid includono:

Se vuoi saperne di più puoi vedere una tabella comparativa su Sysaid confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.

6. ZOHO

Zoho Desk, oltre ad essere famoso per il suo crm, dispone anche di una soluzione di help desk per gestire l’assistenza clienti. La piattaforma è unica e facile da utilizzare, integrabile anche con altri eventuali tool già presenti in azienda.

Tra le features di Zoho Desk la casella di posta condivisa, la knowledge base e la live chat. Tra i plus anche la risposta assistita basata sull’intelligenza artificiale e le automazioni avanzate.

Tuttavia diverse funzionalità sono offerte soltanto con i piano più costosi, sicuramente fuori budget per alcune tipologie di aziende medio-piccole.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Zoho includono:

7. MANAGE ENGINE

Manage Engine Service Desk Plus è una soluzione progettata per gli MSP con funzionalità avanzate di gestione dei progetti e gestione delle risorse IT (ITAM).

Fornisce un pacchetto completo di IT Service Management (ITSM) e moduli dedicati a Knowledge base, Configuration Management Database (CMDB), un assistente virtuale con AI e una gestione efficiente degli SLA.

Manage Engine è un software con molte funzioni che permette agevolmente di gestire gli incident, aumentare la produttività degli agent e gestire agevolmente servizi e contratti. Molte delle features presenti non sono però disponibili nella licenza base.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Manage Engine includono:

Per confrontare alcune funzionalità puoi guardare questa tabella comparativa su Manage Engine confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.

8. OSTICKET

osTicket è un sistema di assistenza clienti ideato per organizzare e gestire le richieste di supporto. La piattaforma utilizzata è multiutente e basata sul web.

Con questo software open source è possibile gestire in modo trasparente e con facilità gli incident creati dagli utenti tramite email, web form e telefonate.

osTicket è considerato tra i ​​migliori sistemi di ticket open source, grazie anche alle molte funzionalità di cui dispone. Ha inoltre una potente API che consente di integrare lo strumento con soluzioni di terze parti ed è semplice da installare.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di osTicket includono:

Per confrontare alcune funzionalità puoi guardare questa tabella comparativa su osTicket confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.

9. FRONT

Front è conosciuto principalmente come un inbox software condiviso per la gestione delle e-mail.

Con Front è possibile connettere e-mail, SMS e account di social media in un’unica casella di posta condivisa. Include funzionalità legate alla produttività come note interne e alcune features di automazione per ridurre il lavoro manuale. In aggiunta possiede anche strumenti di analisi ed integrazione con tool esterni ma disponibili solo con piani a costi elevati.

Purtroppo nonostante le diverse funzionalità, Front non include una knowledge base per la gestione delle domande frequenti nè uno strumento di live chat per il supporto in tempo reale.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Front includono:

10. SOLARWINDS

SolarWinds è un software di service desk e gestione delle risorse IT basato su cloud. Tra i plus automazione, intelligenza artificiale e apprendimento automatico per semplificare i servizi di supporto e potenziare il self-service dei dipendenti. Con SolarWinds Service Desk è possibile usufruire di un portale self-service, automatizzare la gestione dei ticket ed utilizzare strumenti di autenticazione quali Active Directory e LDAP.

SolarWinds consente alle aziende di standardizzare richieste e processi, garantendo un’ottimizzazione di tempi e costi.

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di SolarWinds includono:

FAQ – DOMANDE E RISPOSTE

Quali sono i vantaggi nell’adozione di un software help desk?

I vantaggi nell’utilizzo di un software di help desk sono sicuramente: miglioramento dei tempi di risposta, ottimizzazione di tempi e costi, miglioramento della qualità del servizio, maggiore soddisfazione dei clienti serviti e maggior rapidità di intervento in caso di criticità.

Come implementare un servizio di Help Desk efficiente?

Implementare un servizio efficiente e ben strutturato è un’operazione fondamentale per le aziende che offrono quotidianamente assistenza ai loro clienti. Innanzitutto è importante fin da subito definire obiettivi e priorità, scegliere il giusto partner e gli strumenti più efficienti per l’organizzazione dei processi. I benefici che potrai ottenere sono davvero molti e miglioreranno la qualità del tuo lavoro e della tua vita. Scopri alcuni consigli utili su come implementare il servizio di help desk e service desk al meglio.

Quanto costa un software Help Desk?

I costi di un software di questo tipo sono variabili e possono andare orientativamente dai 10 dollari ai 100 dollari al mese per tecnico. Per fare una simulazione e calcolare un ipotetico costo del tuo software di help desk, utilizza una calcolatore di prezzo.

Tante sono le proposte sul mercato e il modo migliore per scegliere il software di help desk migliore per la tua azienda è testare il prodotto, oltre che valutarne attentamente tutte le qualità, in positivo e in negativo.

Per iniziare la tua ricerca con il piede giusto puoi attivare subito una demo gratuita.