Comprendere l’escalation nel software helpdesk: una guida approfondita

La gestione dei ticket di assistenza clienti è essenziale e le organizzazioni necessitano di un software di helpdesk che le aiuti a lavorare in modo efficiente. Uno degli elementi critici di questo tipo di software è l’escalation, che mira alla gestione tempestiva delle questioni che devono ancora essere risolte entro i tempi consueti o di grande importanza. Questo argomento comprende questioni quali la definizione di escalation nel software di ticketing, la sua importanza per la soddisfazione del cliente e la produttività aziendale, i tipi di escalation, il fattore scatenante, i vantaggi, le misure e i passaggi verso l’implementazione delle regole di escalation.

Cos’è l’escalation nel software di ticketing?

L’escalation nel software di ticketing significa spostare un ticket a un nuovo livello o aumentarne il livello di priorità; sta inoltrando un ticket a un’autorità superiore o a un’altra squadra con diritti su nuove condizioni che devono essere soddisfatte, come vincoli di tempo, complessità o livello di priorità. Ciò consente che qualsiasi problema venga affrontato dal funzionario giusto e che qualsiasi problema venga affrontato al meglio.

Significa intensificare un ticket di supporto o trasferirlo a un livello di supporto più elevato o a un controllo più specializzato una volta soddisfatti i criteri predeterminati. Questi includono le variabili temporali come le condizioni dipendenti dal tempo, la natura del problema riportato nel ticket o il livello di urgenza del ticket.

Lo scopo dell’escalation è quello di chiudere un incidente in prima istanza con la partecipazione adeguata delle persone giuste. Allo stesso modo, questo processo significa che gli standard generali di contatto con il cliente sono mantenuti a livelli elevati poiché i biglietti non vanno nelle mani di chiunque ma di personale professionale e accreditato che si trova nella posizione migliore per gestire il biglietto e portarlo ad una conclusione soddisfacente.

Perché l’escalation è fondamentale per il tuo Help Desk?

Soddisfazione del cliente

L’escalation garantisce una risoluzione più rapida dei problemi, offrendo la migliore esperienza possibile ai clienti. Quando i clienti sentono che i loro problemi vengono affrontati e risolti attivamente, sviluppano fiducia nell’azienda e soddisfazione per i servizi offerti.

Efficienza operativa

Per garantire che i biglietti raggiungano l’operatore appropriato ed evitare congestioni e ritardi del sistema, dovrebbero essere implementate procedure di escalation. Questo approccio consente inoltre una distribuzione equilibrata del carico di lavoro tra i team, evitando che qualsiasi gruppo venga sopraffatto.

Responsabilità e trasparenza

I processi di escalation aiutano a tenere traccia dei record dei ticket, fornendo il controllo e il bilanciamento necessari per documentare i progressi compiuti nella gestione di ciascun ticket e prevenire errori di comunicazione interni. Inoltre, questi processi offrono approfondimenti sui tipi di supporto necessari

Tipi di escalation

Escalation automatica

Questo processo modifica la priorità di un ticket portandola a un nuovo livello senza intervento da parte degli operatori dell’helpdesk in base a condizioni standard, come un periodo di tempo definito o quando il supporto di primo livello non può fornire una risposta adeguata.

Escalation manuale

Ciò richiede che l’agente dell’assistenza riconosca che è necessario inoltrare un ticket specifico e quindi lo inoltri al team o al manager più pertinente in base alla valutazione o alla conoscenza della situazione da parte dell’agente.

Escalation gerarchica

Ciò comporta la presentazione di un ticket all’autorità superiore successiva quando il supporto di primo livello non è in grado di risolvere il problema.

Escalation funzionale

Ciò significa spostare un ticket in un’area funzionale diversa o in un team specializzato in base al tipo di problema, come trasferire un problema tecnico dal servizio clienti al reparto di supporto tecnico.

Trigger per l’escalation

I trigger comuni per l’escalation includono:

● Violazioni degli SLA: i ticket devono rispettare scadenze specifiche per rispettare l’accordo sul livello di servizio (SLA).

● Ticket ad alta priorità: i problemi critici o ad alto impatto dovrebbero essere sottoposti a escalation immediata.

● Problemi irrisolti: ticket in sospeso che sono rimasti aperti per un certo periodo.

● Richieste dei clienti: i clienti spesso richiedono un’escalation quando non sono soddisfatti della risposta iniziale, chiedendo di parlare con un supervisore o un manager.

Impostazione dei trigger

Per impostare questi trigger nel software di ticketing, attenersi alla seguente procedura:

● Definire le regole di escalation: progettare come e quando dovrebbe avvenire un’escalation.

● Configurazione delle policy SLA: definizione di policy che affrontano i tipi di priorità dei ticket in base al tempo

● Assegna responsabilità: definire quale squadra o operatore è responsabile di richieste specifiche.

● Notifiche automatizzate: assicurati che le notifiche arrivino al personale giusto ogni volta che si verifica un’escalation.

Implementazione delle regole di escalation nel software Help Desk

Configurazione delle regole di escalation

Ecco una guida passo passo per impostare le regole di escalation nei popolari software di ticketing come Deepser:

● Accedere alle Impostazioni di escalation

● Definire i criteri: i fattori chiave da prendere in considerazione includono i trigger di sistema basati sul tempo o la natura di problemi specifici.

● Assegna percorsi di escalation: identificare se è necessario sollevare il ticket, dove dovrebbe essere indirizzato e chi sono i gruppi o gli utenti coinvolti.

● Configura notifiche: ogni operatore dovrebbe ricevere notifiche automatiche sul processo di escalation in cui è coinvolto.

● Testare le regole: testare le regole configurate per garantire che funzionino come previsto.

Personalizzazione

Personalizzare le regole di escalation per soddisfare le esigenze della tua organizzazione implica:

● Regole basate sulla priorità: quando si definiscono le regole nel sistema, è possibile definire gruppi di ticket in base al livello di priorità del ticket.

● Regole tipo ticket: personalizza i percorsi di elevazione in base al tipo di problema riscontrato da un utente.

● Segmenti di clienti: aggiungi alcune regole speciali per fornire un supporto più rapido ai clienti che pagano un extra per il loro contratto.

Sfide e soluzioni

Sfide comuni

● Strettoia dell’escalation: ritardi dovuti a troppe escalation.

● Escalation eccessiva: escalation non necessaria di problemi che avrebbero potuto essere gestiti a un livello inferiore.

● Problemi di comunicazione: scarsa comunicazione tra i livelli.

Soluzioni e migliori pratiche

● Formazione regolare: garantire che tutto il personale sia adeguatamente formato sul processo di escalation.

● Documentazione chiara: mantenere una documentazione chiara e accessibile sulle procedure di escalation.

● Utilizzare Analytics: monitorare e analizzare i dati dell’escalation per identificare e affrontare le strettoie.

Tendenze future nella gestione dell’escalation

IA e automazione

I processi di escalation vengono migliorati dall’intelligenza artificiale in quanto può prevedere cosa potrebbe andare storto o richiedere un’escalation e fornire indicazioni per l’escalation.

L’automazione garantisce che alcuni processi lavorativi siano meno soggetti a ritardi o imprecisioni.

Integrazione con altri sistemi

L’integrazione del software di helpdesk con CRM, ERP e altre applicazioni aziendali supporta la gestione dell’escalation dei ticket mantenendo l’associazione tra diversi dipartimenti e fornendo una visione completa dei problemi dei clienti.

Conclusioni

Sfrutta strumenti come Deepser, che hanno funzionalità migliorate per la gestione dell’escalation, rendendo il processo efficiente ed efficace.

Integrando processi di escalation efficaci, la tua organizzazione può aumentare la soddisfazione dei clienti con i tuoi servizi, migliorare l’efficienza dei processi e aumentare la responsabilità del team di supporto. Adotta queste best practice e scegli soluzioni avanzate per gestire le escalation e aumentare la produttività dell’helpdesk.