Customer service e Customer Care 4.0

Si parla molto di industria 4.0 grazie agli incentivi che l’Europa ha messo a disposizione di aziende che adottano strumenti digitali innovativi nella produzione.
Quello di cui si parla meno è la possibilità da parte delle aziende di adottare una soluzione informatica moderna per la gestione del customer service.

LE TIPICHE DOMANDE DI UN CUSTOMER CARE MANAGER

Riportiamo domande comuni dai gestori di servizi orientati al cliente e esaminiamo le situazioni negative da cui derivano.

E’ possibile arginare le richieste dei clienti?

• I clienti accedono al servizio chiamando direttamente i collaboratori al telefono o tempestandoli di email.
• I clienti richiedono servizi o consulenza su svariati argomenti, spesso non di competenza dell’azienda

 Si possono rendere più efficienti le attività di gestione del Cliente?

• I collaboratori dell’azienda sono spesso distratti dai compiti quotidiani. Danno priorità nel fornire risposte urgenti o inaspettate al cliente, che comunque deve essere seguito. Questo comporta una perdita di focus sulla pianificazione.
• C’è troppa discrezionalità nella gestione delle attività da parte dei collaboratori.

 Come valorizzo il mio customer service nei confronti del Cliente?

• L’attività quotidiana con il cliente è svolta con passione e professionalità, tuttavia a volte potrebbe non essere riconosciuta, con richieste di tariffe più basse.
• Non riesco a tenere traccia dei clienti scontenti e ad essere proattivo negli interventi di recupero della fiducia del cliente.

QUALI SONO I BENEFICI DI UNA SOLUZIONE MODERNA PER LA GESTIONE DEL CUSTOMER SERVICE?

Dal punto di vista del cliente, otteniamo un servizio ed un’immagine migliore:

• Punto di accesso certo al servizio: il cliente accede al servizio da un unico portale, che diventa il suo punto di riferimento per la gestione delle richieste.
• Meno richieste: il cliente ha a disposizione una knowledge base o una documentazione on-line che può consultare prima di accedere al servizio. Nel caso in cui si ri-verifichino richieste frequenti, può controllare la risoluzione fornita precedentemente ed essere autonomo.
• Trasparenza nei rapporti: Il cliente accede ai servizi concessi, in quanto il catalogo dei servizi gli è messo a disposizione on-line.
• Ritorno di immagine: un portale di customer service moderno è il biglietto da visita del nostro servizio. Un biglietto ben impostato, da un’immagine positiva della nostra azienda.

 Internamente, inoltre, otteniamo più efficienza ed organizzazione:

• Formazione del personale: vengono forniti manuali e procedure per consentire l’auto-formazione costante e on-line del personale, evitando costosi corsi di formazione in aula. Le procedure di risoluzione sono consultabili da tutti i collaboratori, contribuendo a creare una conoscenza condivisa aziendale.
• Monitorando feedback e soddisfazione clienti, si può essere proattivi nel gestire criticità e recuperare situazioni con clienti insoddisfatti.
• Priorità ed organizzazione delle molteplici richieste che vengono evase a partire dalla più urgente, con meno discrezionalità da parte del collaboratore.
• Controllo e responsabilizzazione: le attività non a pagamento vengono limitate solo a quelle effettivamente erogabili. Se vengono fornite attività gratuite non dovute, il supervisore può recuperarle agevolmente per istruire gli operatori a non erogarle.
• Uno strumento informatizzato rende i commerciali autonomi nella visualizzazione delle esigenze del cliente per proporre nuovi servizi o prodotti. Il commerciale può essere ingaggiato dai tecnici laddove il cliente richieda servizi a pagamento aggiuntivi.

QUALI CARATTERISTICHE DEVE AVERE LO STRUMENTO DI CUSTOMER SERVICE?

• Moderno: lo strumento deve essere al passo con i tempi. Il portale di customer service è il biglietto da visita del proprio servizio, pertanto deve essere curato nella grafica e nelle funzionalità messe a disposizione del cliente.
• Condiviso: il portale deve essere 100% on-line e fruibile da ogni dispositivo. Sia il cliente che i collaboratori interni devono poter disporre delle informazioni in maniera agevole ed in mobilità.
• Interattivo: lo strumento deve abilitare l’utente nella risoluzione delle proprie richieste, rendendolo autonomo e facilitandolo a trovare una soluzione rapida, senza per forza contattare il team di supporto.

COSA MI PERMETTE DI OTTENERE TUTTO CIÒ?

Adottare uno strumento del genere può portare a risultati sorprendenti, purché si inizi con il piede giusto.

• Diminuire le richieste dei clienti, in quanto gli viene fornito uno strumento per la risoluzione in autonomia delle richieste.
• Aumentare l’efficienza dei collaboratori, in quanto possono auto-formarsi e disporre di un portale unico per la gestione delle richieste.
• Migliorare i rapporti con i clienti, individuando tempestivamente i clienti scontenti.