Guida alla scelta di un software per Customer Service

CSM (Customer Service Management) ovvero la gestione dell’assistenza clienti

La qualità del Customer Service è una metrica di valutazione oggi per identificare o meno il successo di un’azienda.
Quando parliamo di CSM facciamo riferimento a quell’insieme di attività che regolano i rapporti tra clienti, team e assistenza clienti, con l’obiettivo di risolvere in modo rapido e completo problemi e richieste.
Un servizio puntuale, efficace ed affidabile è fondamentale per offrire al cliente valore aggiunto rispetto al prodotto o servizio acquistato, con un’ottimizzazione di tempi e costi.

5 punti chiave nella scelta del software per Customer Service

I software per customer service nascono come strumenti per agevolare il management dell’assistenza clienti. L’offerta sul mercato è davvero ampia, così come le funzionalità che i tool di questa tipologia mettono a disposizione agli utenti.
Come fare quindi a scegliere il tool più in linea alle esigenze della propria azienda o più in generale del proprio business?
Vediamo insieme alcuni fondamentali punti chiave da considerare durante il processo di software selection.

Automazione
Automatizzare significa risparmiare tempo ma anche ridurre il numero di errori manuali. Quando dobbiamo operare una scelta di un software per customer service è importante capire se offre la possibilità o meno di automatizzare i flussi di lavoro. Attraverso moduli quali il Workflow o funzionalità come il routing automatico, le regole di escalation e le risposte predefinite, è possibile la risoluzione rapida di problemi tramite l’implementazione di procedure standardizzate e l’utilizzo di risorse comodamente consultabili dagli utenti in totale autonomia. Questo permette un miglioramento della produttività del personale e accellera la risposta alle richieste dei clienti.

Intuitività
Scegliere uno strumento per il Customer Service Management aziendale significa anche considerare la sua usabilità. Un’interfaccia intuitiva, velocemente utilizzabile e facilmente usufruibile comporta una riduzione dei tempi di lavoro per il personale, oltre ad una maggior soddisfazione ed una miglior produttività.

Scalabilità
La semplicità di utilizzo va di pari passo alla scalabilità, un valore questo fondamentale per l’adattabilità alle esigenze delle aziende di ogni dimensione. La presenza, ad esempio, di soluzioni modulari permette una facile adattabilità ai processi di trasformazione delle imprese, alla loro evoluzione, garantendo una soluzione di continuità del servizio offerto.

Personalizzazione
Un tool personalizzabile è un tool che permette ad un’azienda di esprimere meglio il proprio potenziale. Nella scelta di un software per customer service, consideriamo la customizzazione come un valore aggiunto anche nei confronti dei clienti: personalizzazione quindi non solo a livello di interfaccia ma anche di esperienza ai customer, sotto forma di risposte customizzate, in linea con il target e il topic di riferimento. Questo per poter offrire una risposta su misura con maggiore soddisfazione sia dell’utilizzatore che del destinatario del servizio, in questo caso appunto il cliente.

Performance
Velocità ed esaustività nella risoluzione dei ticket. Fondamentale, nella scelta di un software per Customer Service, è capire se lo strumento che sto per scegliere sia in grado di fornire questa caratteristica. Poter accedere rapidamente alle informazioni, interagire con il cliente in tempo reale, collaborare internamente grazie ad una rapida condivisione di risorse ed un veloce scambio di informazioni sono elementi fondamentali da valutare nella scelta di una piattaforma di Customer Service Management.

Uno strumento, più funzionalità.

Abbiamo visto quelle che sono le caratteristiche più importanti da considerare nel processo di Software selection. Andiamo ora a vedere invece quelle che sono le funzionalità più diffuse che accomunano questa tipologia di piattaforme.

Customer Portal
Permette agli utenti di usufruire di un portale intuitivo per svolgere attività quotidiane in modo semplice e veloce quali interagire in tempo reale con gli operatori del servizio, consultare FAQ e richiedere servizi.

Knowledge Base
Incrementa la qualità del servizio grazie alla creazione ed organizzazione di contenuti fruibili dall’utente in totale autonomia. Questo comporta una maggior accessibilità alle risorse ed una conseguente riduzione dei costi.

Report
Consente di monitorare i dati e misurare le performance dei servizi, per valutarne la qualità e la migliorabilità. Uno strumento utile per avere una panoramica aggiornata di ogni contesto e poter prendere decisioni efficaci in tempo reale.

Asset Management
Consente la gestione e il controllo dell’infrastruttura IT.  Grazie alla visibilità e al monitoraggio delle risorse disponibili, attraverso l’Asset Management, è possibile migliorare la gestione del ciclo di vita degli Asset e conseguentemente l’erogazione dei servizi verso gli utenti.

Gestione contratti
Consente il controllo dei contratti clienti, siano essi di assistenza, noleggio, fornitura o altro. La Gestione Contratti fornisce una visibilità immediata sui prodotti e servizi acquistati dai clienti, permette di evitare di fornire gratuitamente servizi che prevedono un pagamento e aiuta a massimizzare il profitto nei rinnovi contrattuali. 

SLA
Garantisce il raggiungimento degli obiettivi stabiliti nell’erogazione dei servizi. Il rispetto dei livelli di servizio concordati ottimizza la relazione con gli utenti. Grazie alla funzionalità SLA  puoi configurare e personalizzare, ad esempio, un calendario delle attività ed assegnare ad ognuna un obiettivo per rispettare i livelli di servizio.

Live Chat
Permette di fornire risposte in velocità e coinvolgere facilmente gli utenti. Questa funzionalità, integrata nelle piattaforme di Customer Service, è fondamentale in un’ottica di centralizzazione di tutte le comunicazioni. Tutto in un unico tool, per una consultazione più rapida dei dati ed una collaborazione interna ed esterna più proficua.

Perché provare gratuitamente un software per customer service?

Queste sono solo alcune delle funzionalità più diffuse nei software per Customer Service.
Una volta analizzata la presenza o meno di determinate caratteristiche tecniche, com’è possibile comprendere se lo strumento offerto sia effettivamente in linea con le proprie esigenze di business?
Com’è possibile valutare realmente la compatibilità di un tool con la struttura organizzativa aziendale?Uno strumento gratuito che molti fornitori di software mettono a disposizione degli utenti sono le demo gratuite, opportunità uniche queste per una prima comprensione dello strumento offerto.

Se vuoi testare subito un Software per Customer Service, comodamente dal tuo ufficio, puoi attivare tu stesso una demo in modo completamente gratuito.