Misurare il Service Desk: come iniziare

Misurare il service desk è fondamentale per una gestione efficace. Come diceva R. Kaplan, ‘Non si può gestire ciò che non si può misurare‘.

Ogni Service Manager sa che sono due i motivi fondamentali per misurare il proprio servizio:

• Gestire il servizio: non guardare solo all’operatività ma capire i punti forti ed i punti deboli del nostro impianto organizzativo.
• Migliorare continuamente: se non si misura non ci sono dati oggettivi da poter utilizzare per capire come agire, né tantomeno come dialogare con i collaboratori o con il management.

Prima di approfondire come misurare un Service Desk, potrebbe essere utile comprendere le differenze tra Service Desk e Help Desk. Per maggiori informazioni, consulta il nostro articolo “La differenza tra Service Desk ed Help Desk“.

PARAMETRI GENERALI PER MISURARE IL SERVICE DESK

I parametri generali per la misurazione di un servizio sono i seguenti:

• Efficienza: il rapporto tra risorse impiegate e attività realizzate (poco budget, molti servizi).
• Efficacia: si intende il raggiungimento degli obiettivi (tutte le richieste completate).
• Qualità: misura in cui un servizio soddisfa le aspettative rispetto a livelli standard.
• Soddisfazione: misura in cui un utente valuta il soddisfacimento delle proprie aspettative.

PARTI DALLA STRATEGIA: EFFETTUA UNA SCELTA PONDERATA

I parametri appena visti non sono necessariamente legati tra di loro.

Possono esserci servizi che raggiungono alti livelli di standard, ma che non soddisfano le esigenze di particolari clienti (qualità elevata ma bassa customer satisfaction), oppure servizi che chiudono le attività nei tempi prestabiliti, ma che sprecano un numero incredibile di risorse (alta efficacia, bassa efficienza).

Come nella strategia aziendale, anche per il nostro Servizio vanno fatte delle scelte inerenti quali parametri prediligere.
A livello strategico, ovviamente, è consigliabile optare per un buon livello medio di tutti i parametri, rispetto che eccellere in uno e trascurare gli altri.

In definitiva, meglio gestire meno richieste, ma garantire costi e tempi piuttosto che gestire tutto e subito, ma non rispettare il budget.

KPI: KEY PERFORMANCE INDICATORS

Una volta definita la strategia, devi identificare i KPI ovvero gli indicatori che ti permetteranno di misurare il tuo servizio. I KPI vanno identificati in base alle tue prerogative strategiche, ma in generale me la sento di consigliarti alcuni indicatori ampiamente utilizzati da molte organizzazioni:

Indicatori Quantitativi

• Numero di richieste ad altra priorità/urgenza
• Richieste assegnate per operatore / team di lavoro
• Numero di richieste per azienda cliente
• Andamento delle richieste nel tempo (es: richieste aperte/chiuse quotidianamente)

Indicatori Temporali per un Service Desk

• Tempo di Risposta e di Risoluzione
• Tempo Medio tra una Richiesta e l’altra
• Tempo di attesa dal Fornitore/Cliente

Indicatori Qualitativi

• Numero di richieste chiuse alla prima chiamata
• Numero di richieste erroneamente assegnate (ad esempio ad un gruppo di lavoro errato)
• Percentuale di riapertura delle richieste chiuse
• Categorie o Prodotti con il maggior numero di segnalazioni (prodotti obsoleti o con scarsa qualità)

LA MOSSA GIUSTA: UNO STRUMENTO DI SERVICE DESK

Abbiamo visto finora che misurare il servizio è l’unico modo per poterlo gestire e migliorare.
Misurare è praticamente impossibile senza l’utilizzo di uno strumento informatico per la categorizzazione e la raccolta automatica dei dati.
Adottare un software per la gestione completa del servizio, inoltre, permette di avere a disposizione strumenti nativi di analisi, report precompilati o personalizzabili e la Business Intelligence per mettere in relazione il proprio servizio con altri settori aziendali.