Come Creare un Service Desk Efficiente: Guida Pratica per Aziende

L’IMPORTANZA DI UN SERVICE DESK EFFICIENTE

Un service desk efficiente non si limita solo alle aziende del settore servizi o commercio.

Il vostro “cliente” può essere anche un collega che richiede un servizio interno. È cruciale ricordare che ogni attività aziendale può beneficiare di un sistema di supporto ben organizzato.

NUOVE SFIDE E NECESSITÀ

Strutturare un service desk efficiente in chiave moderna presenta diverse sfide:

• Organizzare il proprio tempo in maniera efficiente
• Far fronte a crescenti richieste dei clienti, mantenendo un servizio di alta qualità
• Rispettare le certificazioni necessarie per la qualità e l’accesso ai dati

COME INIZIARE A STRUTTURARE UN SERVICE DESK EFFICIENTE

Il mio lavoro occupa molto tempo, come inizio a strutturare il servizio?

Il fatto di non avere tempo, si sa, implica che il tempo ce lo si debba prendere.
Ecco alcuni consigli su come prendersi il proprio tempo e iniziare il cambiamento.

CERCARE SUBITO IL COMMITMENT

• Coinvolgere da subito il business: un manager capisce che è conveniente rinunciare a qualche attività quotidiana di routine per lasciare il giusto spazio alla partenza di un nuovo servizio strutturato. Per fare questo fai capire i vantaggi della strutturazione del servizio in termini economici e di efficienza
• Infondere entusiasmo nei collaboratori ed ai clienti: infondi da subito fiducia nel nuovo strumento a colleghi e clienti, facendo capire ai più restii che potranno lavorare meglio e che le loro richieste saranno evase in tempi brevi, con delle priorità cucite sulle loro esigenze e che potranno concentrarsi meglio sul lavoro quotidiano.

VALUTARE ATTENTAMENTE LA SCELTA

I migliori progetti di implementazione di un servizio, non si realizzano “a caso”.
Ecco un paio di consigli per poter scegliere in serenità l’approccio da utilizzare:

• Informati sulle best-practice che ti aiutano ad implementare il servizio. Esistono una marea di strumenti e professionisti che sanno sicuramente di cosa stai parlando.
• Scegli il giusto partner: prenditi tempo per valutare attentamente le aziende che offrono consulenza. Conosci le persone e parla con loro per capire chi può essere più adatto ad aiutarti nell’implementazione del servizio
• Scegli accuratamente gli strumenti: prenditi tempo per valutare una soluzione informatizzata moderna ed interattiva. Cerca di coinvolgere i clienti (interni o esterni) nella scelta per non cadere nel tranello del “ma lo avete deciso voi, per me era meglio prima”.

PARTIRE GRADUALMENTE

Il consiglio che ci sentiamo di darti è di non volere tutto subito. Per esperienza, davvero, il servizio va strutturato a step, introducendo gradualmente il cambiamento nella propria organizzazione:

• Scrivi chiaramente le tue esigenze: inizia con carta e penna , organizza una riunione con le persone coinvolte dal cambiamento: manager, collaboratori, rappresentati dei collaboratori, aziende di consulenza. Recupera tutte le loro esigenze e rendili consapevoli che non tutto può essere implementato subito.
• Dai priorità a ciò che conta: te lo diciamo per esperienza, inizia con le tematiche più “stringenti”. Se ad esempio hai 10 processi da strutturare, non partire pensando di completarli tutti in un mese. Parti dal più semplice, prenditi del tempo per fare esercizio. Crea meno stress ai collaboratori, ai partner ed alle persone che dovranno adeguarsi alla nuova gestione e a nuovi strumenti.
• Snellisci i processi: troppi passaggi nelle operazioni quotidiane non servono, a meno che questi non siano esplicitamente richiesti. Piuttosto, concentra i tuoi sforzi nell’eliminare le azioni ed i controlli poco utili al raggiungimento di un processo strutturato e di facile gestione.

ELEMENTI CHIAVE DI UN SERVICE DESK EFFICIENTE

Siamo certi che ti abbiamo già dato parecchie informazioni per convincerti ad iniziare questa meravigliosa avventura di modernizzare la gestione del servizio. Sappiamo anche che ti starai chiedendo da dove iniziare tecnicamente a strutturarlo. Ecco nostri i capisaldi:

WORKFLOW OTTIMIZZATO

Definite con precisione il flusso di gestione del servizio, dall’apertura di una richiesta alla sua conclusione. Un workflow ben strutturato è la spina dorsale di un service desk efficiente.

CATEGORIZZAZIONE DELLE RICHIESTE

Suddividete le richieste in categorie chiare e facilmente gestibili. Questo non solo facilita il lavoro del team di supporto, ma permette anche un’analisi più accurata delle problematiche ricorrenti.

PRIORITIZZAZIONE INTELLIGENTE

Implementate un sistema di prioritizzazione che tenga conto dell’urgenza e dell’impatto di ogni richiesta. Questo assicura che le questioni più critiche vengano affrontate tempestivamente.

STRUMENTI TECNOLOGICI ADEGUATI

Scegliete piattaforme e software che si adattino alle vostre esigenze specifiche. Un buon sistema di ticketing, per esempio, può fare la differenza nella gestione efficiente delle richieste.

Per approfondire le differenze tra vari approcci al supporto clienti, vi consigliamo di leggere il nostro articolo su “La differenza tra Service Desk ed Help Desk“.

BENEFICI DI UN SERVICE DESK EFFICIENTE

I benefici che potrai ottenere sono davvero molteplici e miglioreranno la qualità del tuo lavoro e della tua vita:

• Maggiore Produttività: Con processi ottimizzati, il vostro team può concentrarsi sulle attività che contano davvero.
• Miglioramento del Servizio Clienti: Risposte rapide e soluzioni efficaci aumentano la soddisfazione dei clienti.
• Riduzione dello Stress: Una gestione strutturata delle richieste riduce il carico di lavoro e lo stress del personale.
• Analisi e Miglioramento Continuo: I dati raccolti permettono di identificare aree di miglioramento e ottimizzare costantemente il servizio.
• Immagine Aziendale Rafforzata: Un service desk efficiente è un ottimo biglietto da visita per la vostra azienda.

CONCLUSIONI

Creare un service desk efficiente richiede impegno e pianificazione, ma i benefici sono innegabili. Partendo dalle basi solide discusse in questo articolo e adattandole alle vostre esigenze specifiche, potrete sviluppare un sistema di supporto che non solo soddisfa le aspettative dei clienti, ma eleva anche l’efficienza complessiva della vostra organizzazione.

Ricordate, un service desk efficiente non è solo uno strumento operativo, ma un asset strategico che può differenziarvi dalla concorrenza e guidare il successo a lungo termine della vostra azienda.