Software help desk: come funziona?

L’IMPORTANZA DI UN HELP DESK

A prescindere dalla dimensione e tipologia di un’impresa, il customer care è cruciale nel perseguimento del successo, perché è esattamente il tramite tra l’azienda e il cliente.

Non importa, se la tua azienda ha dieci o mille clienti, assistere gli acquirenti con efficacia e tempestività si rivela spesso un’esperienza complicata, senza l’utilizzo di un software.

Indipendentemente dalla provenienza geografica, tutti i clienti sono simili in ciò che si aspettano da un brand: pretendono risposte precise e tempestive alle loro richieste di assistenza.

In altre parole, il Customer Care è fondamentale perché rappresenta un elemento basilare per il successo aziendale e può influenzare pesantemente l’immagine, la reputazione e la crescita di un business nel lungo periodo.

QUALE STRUMENTO POSSO UTILIZZARE PER ESSERE ALL’ALTEZZA DELLE ASPETTATIVE DEI MIEI CLIENTI?

La risposta è piuttosto semplice: un software di help desk all’avanguardia, che ti permetta di assumere il controllo di tutti i ticket di assistenza dei clienti, riducendo e ottimizzando il customer care.

La risposta è piuttosto semplice: un software di help desk all’avanguardia, che ti permetta di assumere il controllo di tutti i ticket di assistenza dei clienti, riducendo e ottimizzando il customer care.

CHE COS’È UN SOFTWARE HELP DESK?

Un software di help desk, noto anche come software di service desk, funge da unica piattaforma per affrontare tutte le criticità interne ed esterne. Il comparto dell’assistenza potrà così monitorare facilmente lo stato di avanzamento di ogni ticket, assegnare dei livelli di priorità e urgenza e interagire con i clienti sui canali che preferiscono.

La principale funzione di un software di help desk è quella di aiutarti a risolvere immediatamente le richieste da parte dei clienti, fornendo al tuo team di supporto tutte le funzionalità di cui ha bisogno per fornire un eccellente servizio di assistenza.

SOFTWARE HELP DESK: A COSA SERVE?

Il software dell’help desk si è evoluto nel corso degli anni fino a diventare uno strumento modulare ed estremamente versatile.

Le aziende moderne fanno molto affidamento su di esso e lo sfruttano per incoraggiare la collaborazione del team, migliorare i processi aziendali e semplificare i flussi di lavoro.

Gli help desk che forniscono supporto tecnico interno sono fondamentali per l’ottimizzazione dei processi aziendali. Un buon help desk può aumentare la produttività risolvendo rapidamente i problemi di base, mentre inoltra i problemi critici al team o all’individuo più qualificato per risolverli.

Vediamo di seguito quali sono le caratteristiche di un software di help desk che possono avvantaggiare il tuo business nel medio e lungo termine.

CARATTERISTICHE E FUNZIONALITÀ DI UN SOFTWARE HELP DESK 

1. GARANTISCE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTI

I tuoi clienti ricercano sempre la soluzione più rapida ai loro problemi e odiano dover rincorrere dietro al tuo team di supporto per risolverli. Grazie all’utilizzo di un software help desk puoi tenere aggiornati i tuoi clienti sullo stato di avanzamento dei loro ticket fin dall’inizio.

La Customer satisfaction aumenterà esponenzialmente, in virtù del fatto che i tuoi clienti sanno potranno contattarti tramite qualsiasi canale del servizio clienti e otterranno un’esperienza positiva durante tutto il processo. Quando i tuoi agenti hanno accesso alla giusta tecnologia, garantire la soddisfazione del cliente sarà un gioco da ragazzi!

2. MIGLIORAMENTO DELLE OPERAZIONI AZIENDALI

Un software di help desk ti consente di semplificare ed ottimizzare i processi aziendali.

I gestori dell’help desk e gli amministratori potranno così monitorare in modo più efficace il funzionamento del contact center visualizzando e analizzando insight e grafici intuitivi.

Sulla base di questi dati possono acquisire preziose informazioni relative alla customer experience e prendere decisioni migliori e più informate.

3. GESTIONE EFFICIENTE DEI TICKET

Una gestione efficiente dei ticket è cruciale per il successo di un business moderno; questi possono essere assegnati automaticamente agli agenti in base alla loro competenza e disponibilità.

Ciò garantisce che i ticket vengano gestiti strategicamente, evitando così inutili sprechi di tempo e risorse.

Oltre all’assegnazione dei ticket, la definizione delle priorità e la gestione dei ticket risultano più profittevoli attraverso l’utilizzo di un software di supporto dell’help desk. Infine gli addetti al customer care possono assegnare, ordinare, dare priorità e risolvere facilmente i ticket da un’unica piattaforma.

4. SERVIZIO CLIENTI SU PIÙ CANALI

I clienti moderni hanno gusti e preferenze diversi per quanto riguarda i canali da cui desiderano ricevere le risposte alle loro richieste di assistenza (per esempio email, live chat ecc).

Secondo un recente sondaggio, il 36% degli intervistati ha dichiarato di preferire la posta elettronica per risolvere i problemi del servizio clienti, rispetto alla chat dal vivo (12%).

Un software di help desk consente agli operatori di affrontare e risolvere i problemi dei clienti sollevati su diverse piattaforme. Supporta più canali come e-mail, chat dal vivo, centro assistenza, ecc. e aiuta a generare ticket per tutte le possibili interazioni con i clienti.

5. MAI PIÙ TICKET PERSI O SMARRITI

Quando tieni traccia manualmente dei ticket, le cose possono presto sfuggirti di mano. Non puoi avere nessuna idea di quante volte i clienti ti hanno contattato e se fossero completamente soddisfatti della soluzione proposta.

I software help desk fungono da gestori informatici di problemi, senza che l’operatore perda alcun ticket. La creazione di ticket per le interazioni con i clienti garantisce che il customer care non disperda le richieste dei clienti.

6. GARANTIRE UN ROUTING BASATO SULLE COMPETENZE

L’assegnazione manuale dei ticket agli agenti può creare seri problemi al tuo team di supporto. Un singolo agente potrebbe ritrovarsi con più ticket rispetto ai colleghi, oppure i problemi tecnici potrebbero essere assegnati ad agenti non in possesso delle necessarie competenze e conoscenze tecniche.

Un sistema di ticketing intelligente garantisce che i ticket vengano assegnati agli agenti in base alle loro competenze, esperienza e conoscenze tecniche. Soltanto così gli operatori già esperti potranno svolgere lavori più qualificati e offrire un’assistenza più efficiente ai clienti. Il routing basato sulle competenze garantisce che il ticket giusto arrivi sempre agli agenti giusti.

7. SCALABILITÀ MIGLIORATA

Il software dell’help desk deve essere scalabile. Ciò implica che dovrebbe essere in grado di gestire un gran numero di ticket, come e quando se ne presenta la necessità.

Attualmente potresti avere una piccola impresa con una forza lavoro di 10-15 persone, ma sicuramente ti espanderai nel prossimo futuro. Questo è il momento in cui è necessario uno strumento di assistenza clienti dell’help desk che possa essere utilizzato contemporaneamente dai tuoi dipendenti.

L’utilizzo di software scalabile e consente a diversi team di collaborare in modo efficiente e al customer care di gestire al meglio le interazioni, garantendo di non perdere mai nessun problema dei clienti.

8. FACILE DEFINIZIONE DELLA PRIORITÀ  DEI TICKET

Gli operatori possono chiudere i ticket più velocemente utilizzando un software di ticketing dell’help desk, poiché consente loro di assegnare i ticket in base alle priorità.

Possono persino contrassegnare ed classificare i ticket che necessitano di attenzione particolare. Un gran numero di persone può vedere il ticket quando viene assegnato a un team o a un reparto.

Puoi anche creare note e rilasciare commenti interni per accelerare il processo di risoluzione del ticket. La definizione delle priorità dei ticket garantisce che i ticket urgenti vengano risolti per primi e che l’impatto sull’esperienza del cliente sia minimo.

FIDELIZZA I TUOI CLIENTI CON UN SOFTWARE HELP DESK

Un buon supporto clienti e una piacevole esperienza cliente contribuiscono notevolmente a rafforzare il valore e successo del tuo brand.

Questo è esattamente il motivo per cui è estremamente importante disporre di un software di help desk che offra tutte le funzionalità tipiche di questo strumento.

Siamo lieti di offrirti l’opportunità di provare gratuitamente il nostro software di help desk, un potente strumento progettato per migliorare il valore del tuo servizio e rafforzare le relazioni con i tuoi clienti.

La nostra demo gratuita ti offre l’accesso a tutte le funzionalità chiave del nostro software, permettendoti di sperimentare di persona come Deepser può trasformare il modo in cui la tua azienda gestisce le richieste e fornisce supporto.