Tutto quello che c’è da sapere sui sistemi di ticketing

COSA SI INTENDE PER SISTEMA DI TICKETING

Prima di parlare di funzionalità e vantaggi, andiamo a dare una definizione di sistema di ticketing.
Con questa terminologia ci riferiamo ad un software per la gestione delle richieste ovvero nello specifico dei ticket dei clienti, uno strumento importantissimo per organizzare al meglio tutte le richieste di assistenza. Monitorare, assegnare le priorità, gestire il rapporto con il cliente in fase di vendita e post vendita,  automatizzare con uno strumento unico. Il tutto per semplificare lo svolgimento delle attività di assistenza, ottimizzando tempi e costi.

COME FUNZIONA UN SOFTWARE PER LA GESTIONE DEI TICKET

Quando parliamo di sistemi di gestione dei ticket, ci riferiamo ad una parte integrante della maggior parte dei Software di Help Desk presenti oggi sul mercato.

Un sistema di ticketing raccoglie generalmente in modo automatico o semi-automatico tutte le informazioni provenienti dai ticket, come stato, categoria, oggetto, numero, origine, e le raggruppa, se provenienti da vari canali, sotto la stessa anagrafica cliente quando ne riconosce le informazioni identificative.
Una volta raccolti i dati, un sistema di ticketing li organizza in un’unica interfaccia, per consentire sia di supervisionare le attività ma anche di poterle organizzare e rispondere così più rapidamente alle richieste.

CHE COS’E’ IL TROUBLE TICKETING

Per trouble ticketing si intende letteralmente una richiesta di assistenza, che per metonimia indica anche il sistema informatico che la gestisce. Alcuni sinonimi sono infatti issue tracking system (ITS), trouble ticket system, support ticket, request management o incident ticket system.

Di fatto stiamo parlando delle richieste di assistenza, supporto o manutenzione.
I software che permettono di gestire questa tipologia di richieste vengono solitamente definiti come trouble ticketing system ed hanno come scopo quello di efficientare il processo di risoluzione dei ticket, diminuendo i tempi di assistenza e di conseguenza i costi di gestione. Questo è possibile anche grazie al fatto che attraverso all’utilizzo di un software di trouble ticketing è possibile indirizzare i ticket direttamente alle opportune strutture o dipartimenti interni per velocizzare tutte le fasi necessarie alla chiusura del ticket stesso, come ad esempio Ufficio IT o Amministrazione.

In pratica i sistemi di trouble ticketing sono una tipologia specifica di sistemi di ticketing.

PERCHE’ UTILIZZARE UNA PIATTAFORMA DI TICKETING

Veniamo ora a quelli che sono i vantaggi nell’implementazione di un software per la gestione ticket. Sono tanti, eccone alcuni:

• migliorare il rapporto col cliente in fase di vendita e post vendita;
• misurare le attività di assistenza per poter poi capire come migliorarle;
• ridurre le possibilità di errore e i tempi di risoluzione dei ticket;
• raccogliere tutte le informazioni necessarie al supporto in un unico strumento;
• velocizzare la risposta e il lavoro interno di gestione grazie agli automatismi.

In generale possiamo dire che questo permette sicuramente un miglioramento sia nella qualità del servizio che del lavoro stesso.

COME SCEGLIERE IL TOOL MIGLIORE PER IL TUO BUSINESS

Una volta compresi i benefici di questa tipologia di soluzione, è fondamentale capire quali criteri utilizzare nella scelta del software. Di seguito alcune requisiti indispensabili che dovresti valutare per trovare il miglior sistema di ticketing per la tua azienda:

• automazione dei flussi di lavoro con lo scopo di semplificare i processi e ridurre i possibili errori manuali
• personalizzazione: scegli un software altamente customizabile per poter rispondere il più possibile alle tue esigenze di business
• gestione degli SLA così da stabilire regole precise con cui monitorare l’efficienza del servizio
• velocità di implementazione e utilizzo per ottimizzare tempi e costi
• funzionalità di reporting per avere tutto sotto controllo e poter migliorare di volta in volta le performance
• supporto e formazione: scegli un fornitore che ti offra supporto dedicato per imparare ad utilizzare al meglio il prodotto, preferibilmente in lingua (italiano).

Questi sono alcuni criteri che farai bene a tenere a mente nella scelta di un sistema di ticketing ma il miglior modo in assoluto per trovare la soluzione perfetta è un altro. Quale? Testare.

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