Quanto tempo perdi ogni mese per creare i tuoi report? Nelle aziende i dati non mancano, però il vero problema è trasformarli rapidamente in informazioni utili. Spesso, per ottenere una visione chiara della situazione, è ancora necessario passare da esportazioni, fogli di calcolo e altri report che richiedono tempo per essere aggiornati e preparati. Il risultato è che, quando i dati arrivano sul tavolo di una riunione, possono già raccontare una situazione superata.
Il nuovo modulo BI di Deepser porta l’analisi direttamente all’interno della piattaforma che i team utilizzano già ogni giorno. Dashboard e grafici vengono costruiti sugli stessi dati relativi a ticket, SLA, asset e trattative commerciali, si aggiornano in tempo reale e rispettano le autorizzazioni già definite. Fin dal primo accesso sono disponibili nove dashboard, senza bisogno di configurazione.
Il numero giusto nel momento in cui serve
Un report mensile mostra come è andato il mese, ma non rende evidente che tre richieste stanno per superare lo SLA proprio mentre le state osservando. La differenza tra le due cose è la possibilità di intervenire.
Con il BI integrato la compliance SLA, il backlog e i carichi di lavoro sono leggibili in tempo reale, sugli stessi record che gli operatori stanno lavorando in quel momento. Il dato non attraversa nessun sistema intermedio, quindi non c’è alcuna finestra in cui la dashboard e la realtà possono divergere.
Autonomia, senza passare dallo sviluppo
Aggiungere un filtro, cambiare la granularità temporale di un grafico, creare una vista nuova per una riunione che si terrà domani. Sono richieste minime che in molte organizzazioni diventano ticket di sviluppo e tempi di attesa.
In Deepser BI queste operazioni si fanno da interfaccia, in pochi minuti. Le sorgenti dati si configurano visivamente con un condition builder, senza scrivere SQL, e la possibilità di scrivere query personalizzate resta disponibile per i casi più complessi. Chi ha competenze tecniche non trova un tetto, chi non le ha non ne ha bisogno.
La visibilità segue i gruppi che avete già
Introdurre uno strumento di analisi di solito significa ridisegnare da capo chi può vedere cosa, con il rischio concreto che qualcuno finisca per leggere dati che non gli competono.
Qui la questione non si pone. Il modulo organizza i dati in Aree collegate ai gruppi Deepser esistenti, quindi le regole di visibilità sono quelle già in vigore sul service desk. Le dashboard le ereditano automaticamente dai grafici che contengono.
Nove dashboard pronte dal primo giorno
Nessuna pagina bianca all’attivazione. Sei dashboard coprono il Service Management e tre il CRM, tutte costruite su KPI che i responsabili chiedono abitualmente.
Sei dashboard per il Service Management
Tre sono tarate sul Service Manager, con una vista aggregata su tutto il service desk, e tre sul Team Leader, con gli stessi indicatori ristretti a un singolo team. La differenza riguarda il contenuto, non i permessi: chi accede al modulo le vede tutte.
Per il Service Manager
Operational Control & SLA tiene sotto controllo la compliance su tutte le richieste attive, con backlog e aging delle richieste a rischio, quelle su cui si può ancora fare qualcosa prima della violazione. Evidenzia anche le richieste non assegnate, che è il modo più rapido per scoprire i buchi di copertura.
Quality & Efficiency guarda alla qualità della risoluzione oltre al semplice rispetto dei tempi. Tempo di risoluzione per priorità, tasso di riapertura e trend storico degli SLA aiutano a distinguere l’episodio isolato dal peggioramento strutturale.
Demand & Channel Analysis serve a pianificare le risorse. Volumi aperti e chiusi nel tempo, distribuzione per categoria di servizio e per canale di ingresso tra portale, email, backend e API.
Per il Team Leader
Service Desk SLA Monitoring è pensata per aprire la giornata operativa. Compliance SLA quotidiana del team, richieste ferme in attesa di risposta dal cliente divise per operatore, tempo medio di prima risposta.
Quality & Efficiency Metrics incrocia il tasso di riapertura con il volume chiuso e mostra il tempo di prima risposta per tipo di servizio. Il confronto tra singoli agenti non è previsto, ed è una scelta di prodotto: il dato è di squadra, non una classifica individuale.
Team Workload & Productivity dice dove si sta accumulando il carico. Lavoro attivo per operatore, richieste chiuse a settimana, backlog per priorità o tipo di servizio, con l’obiettivo pratico di capire dove spostare le persone.
Tre dashboard per il CRM
Il modulo copre anche la parte commerciale, con tre dashboard costruite per un Sales Manager.
Pipeline & Forecast scompone le opportunità aperte per fase e per owner, in numero e in valore, e affianca il trend nel tempo per capire se la pipeline sta crescendo o assottigliandosi. Il funnel di conversione mostra quanta parte avanza da una fase all’altra, l’aging quanto a lungo le trattative restano ferme, l’importo per account dove si concentra il valore.
Performance & Win/Loss si concentra su come le opportunità si chiudono. Esiti per agente, motivazioni delle trattative perse e loro andamento nel tempo, durata media del ciclo di vendita, closed won per account e deal size medio.
Customer & Business Mix Insights risponde alla domanda su dove si genera davvero il fatturato. Lead e contatti attivi per sorgente, distribuzione tra New Business ed Existing Business, importo vinto per sorgente e trend del mix nel tempo.
Quando le dashboard standard non bastano
Le nove dashboard coprono il fabbisogno più comune, ma ogni organizzazione ha la metrica che conta solo per lei. Il modulo è pensato anche per quello.
Dal dato al grafico
Il percorso è breve. Si definisce una sorgente dati scegliendo il modello Deepser di riferimento, per esempio le Operazioni di Servizio, si selezionano colonne e filtri, e una volta sincronizzata quella sorgente diventa la base su cui costruire i grafici.
Cosa si può configurare
Il generatore di grafici mette a disposizione una galleria ampia di tipologie e i parametri che ci si aspetta da uno strumento di visualizzazione. Campo sull’asse orizzontale con granularità temporale a scelta, dimensioni per scomporre il dato in categorie, metriche calcolate tra gli aggregati disponibili o via espressione personalizzata, filtri e finestra temporale. Colori, titoli e formattazione degli assi si regolano a parte, con anteprima immediata a ogni modifica.
Le dashboard si compongono trascinando i grafici salvati e organizzandoli con tab, righe, colonne, header e blocchi di testo. Restano in bozza finché non vengono pubblicate.
Le dashboard sono condivise per scelta
Vale la pena sottolinearlo perché cambia il modo di usarle. In Deepser BI non esistono dashboard personali: una dashboard è sempre condivisa e la sua visibilità dipende dai dati che mostra. Chi vi accede può comunque interagire con i filtri già configurati, restringendo per esempio il periodo o il tipo di servizio, senza alterare la vista per gli altri. La creazione e la modifica restano in capo agli amministratori.
Disponibilità
Il modulo BI è disponibile con il piano Enterprise o anche separatamente. L’attivazione richiede un amministratore e poche impostazioni iniziali, dopodiché le dashboard standard sono immediatamente consultabili. Contatta il nostro team di supporto se sei già cliente, oppure il team commerciale se non usi ancora Deepser, per saperne di più!
