Ogni giorno, i team di assistenza gestiscono numerose richieste che prevedono operazioni ripetitive. Un problema di accesso, ad esempio, può generare un ticket che segue una procedura già conosciuta, ma che continua a richiedere l’intervento di un operatore. Anche quando il sistema automatizza l’assegnazione, la soluzione dipende ancora dalla disponibilità del personale IT.
Per superare questo limite, l’Automated Resolution introduce un’evoluzione nel Ticket Management, estendendo l’automazione fino alla risoluzione effettiva dei ticket. Grazie ai workflow automatizzati e all’integrazione dell’intelligenza artificiale, i Service Desk possono risolvere un numero maggiore di richieste con meno interventi manuali, riducendo i tempi di attesa per gli utenti.
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Cosa significa Automated Resolution nella gestione dei ticket
L’Automated Resolution indica la capacità di un sistema di completare la risoluzione di un ticket attraverso procedure automatizzate, senza richiedere necessariamente l’intervento diretto di un operatore. Il principio è semplice. Se una richiesta segue passaggi conosciuti e può essere gestita attraverso regole definite, il sistema può eseguire autonomamente le operazioni necessarie fino alla conclusione del processo.
Pensiamo a un ticket relativo al reset di una password. In un Service Desk tradizionale, la richiesta viene registrata e assegnata a un tecnico, che verifica la situazione prima di intervenire. Con un workflow di risoluzione automatizzata, invece, il sistema può avviare una procedura di verifica dell’identità e completare il reset attraverso le integrazioni disponibili. Se l’operazione va a buon fine, il ticket può essere chiuso secondo le regole previste, senza richiedere un passaggio manuale.
Perché automatizzare un ticket non significa averlo risolto
L’automazione è già presente in numerose piattaforme di Ticketing System. Permette di assegnare le richieste al gruppo corretto e applicare regole che velocizzano il lavoro degli operatori. Tuttavia, queste funzionalità intervengono principalmente sulla gestione del ticket. Il problema segnalato dall’utente continua spesso a richiedere un’attività successiva prima di essere effettivamente risolto.
Con l’Automated Resolution, l’attenzione si sposta verso il risultato finale. Il sistema deve essere in grado di eseguire il processo previsto e verificare che l’operazione abbia prodotto l’esito atteso. Questo significa che un ticket non dovrebbe essere considerato risolto soltanto perché ha ricevuto una risposta automatica. La vera differenza emerge quando l’utente ottiene una soluzione e non ha bisogno di riaprire la stessa richiesta.
Come l’intelligenza artificiale migliora la risoluzione automatica dei ticket
I workflow tradizionali permettono già di automatizzare numerose operazioni attraverso regole predefinite. L’intelligenza artificiale amplia queste possibilità perché riesce a interpretare richieste scritte in linguaggio naturale, anche quando gli utenti descrivono lo stesso problema in modi differenti. Un agente AI può riconoscere l’esigenza espressa nel ticket e individuare la procedura più adatta, utilizzando le informazioni disponibili nel sistema.
Immaginiamo un dipendente che segnala un errore durante l’accesso a un software aziendale. L’intelligenza artificiale può analizzare il contenuto del ticket e consultare la Knowledge Base per identificare una possibile soluzione. Se il problema rientra tra quelli gestibili attraverso un workflow autorizzato, il sistema può avviare l’operazione necessaria. Quando invece la richiesta richiede competenze specialistiche, l’AI può raccogliere le informazioni utili prima di trasferire il ticket al team IT, riducendo il lavoro preliminare degli operatori.
Automated Resolution Rate, come misurare i ticket risolti automaticamente
Per valutare l’impatto dell’Automated Resolution, le aziende devono osservare quanti ticket vengono effettivamente risolti senza l’intervento di un operatore. È qui che assume importanza l’Automated Resolution Rate (ARR), un indicatore che misura la percentuale di richieste risolte automaticamente rispetto al volume considerato. La sua definizione può variare in base alla piattaforma e ai criteri utilizzati per individuare una risoluzione valida.
Un valore elevato, tuttavia, non garantisce automaticamente un servizio migliore. È importante verificare che le richieste siano state realmente completate e che gli utenti non debbano aprire un nuovo ticket per lo stesso problema. Analizzare anche il tasso di riapertura permette di valutare l’affidabilità delle procedure automatizzate e individuare eventuali miglioramenti. In questo modo, il Service Desk misura il successo dell’automazione attraverso i risultati ottenuti, anziché limitarsi al numero di operazioni eseguite.
Meno ticket ripetitivi e più tempo per le attività del Service Desk
Una parte significativa del lavoro quotidiano dei team IT riguarda richieste ricorrenti che seguono procedure già definite. Anche quando ogni operazione richiede pochi minuti, il tempo complessivo dedicato alla loro gestione può diventare considerevole. Automatizzare la risoluzione di questi ticket permette di ridurre il carico operativo e limitare le attese, soprattutto quando le richieste arrivano al di fuori dell’orario di assistenza.
Il vantaggio riguarda anche la distribuzione del lavoro. Gli operatori possono concentrarsi sugli incidenti che richiedono analisi approfondite, mentre i ticket più semplici vengono gestiti attraverso procedure automatizzate. Per ottenere questo risultato è necessario identificare correttamente le richieste adatte all’automazione e definire quando il sistema deve coinvolgere un tecnico. La qualità del servizio dipende infatti dalla capacità di distinguere le operazioni che possono essere completate automaticamente da quelle che richiedono una valutazione umana.
Il futuro del Ticket Management punta alla risoluzione
L’evoluzione dei sistemi di ticketing sta ampliando il ruolo dell’automazione nel Service Desk. La possibilità di gestire automaticamente un ticket dalla sua apertura fino alla risoluzione rappresenta un passo importante verso servizi di assistenza più rapidi. Con il supporto dell’intelligenza artificiale, un numero crescente di richieste può essere interpretato e indirizzato verso procedure capaci di risolvere il problema senza passaggi manuali.
Deepser supporta questa evoluzione con una piattaforma di Ticket Management che integra workflow automatizzati e intelligenza artificiale. Le aziende possono ridurre le attività ripetitive nella gestione dei ticket e semplificare il lavoro degli operatori, migliorando l’esperienza di assistenza degli utenti. Scopri come automatizziamo la gestione dei ticket e aiutiamo il tuo Service Desk a risolvere le richieste più velocemente. Richiedi una demo gratuita.
