Ogni giorno, in qualsiasi azienda, qualcuno risolve un problema che qualcun altro aveva già risolto. Potrei facilmente citare a memoria diversi esempi, dai casi più semplici, come quello di un tecnico che passa un’ora a capire perché una stampante non comunica con la rete, a quelli più complicati, come un collega dell’amministrazione che si ritrova a ricostruire da zero una procedura senza sapere che era già stata affrontata l’anno precedente. Significa che questi professionisti stanno lavorando male? Non necessariamente, tutti vogliono risolvere i problemi che si trovano davanti. Ma purtroppo significa che stanno lavorando senza memoria.
Siamo abituati a considerare patrimonio aziendale ciò che possiamo contare, come gli asset, le licenze o le infrastrutture. Raramente pensiamo che lo sia anche ciò che le nostre persone sanno fare. Eppure, quando un collega esperto cambia ruolo o lascia l’azienda, ci accorgiamo subito di quanto valesse ciò che portava con sé e di quanto poco ne avessimo conservato.
Un altro aspetto da considerare in queste situazioni è lo spreco di tempo, che può rappresentare una perdita significativa per un’azienda, anche se non compare in nessun bilancio. Secondo una ricerca condotta quest’anno da Stack Overflow, ben tre professionisti su quattro dedicano almeno cinque ore alla settimana a cercare informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro. Pensate, più di mezza giornata lavorativa trascorsa soltanto a cercare informazioni! Un dato che dimostra chiaramente quanto il modo in cui un team organizza e condivide le proprie conoscenze meriti maggiore attenzione da parte di chi guida l’azienda.
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La conoscenza è un patrimonio che va gestito
Nell’IT Service Management questo tema è ancora più evidente, perché ogni richiesta è un’occasione per imparare qualcosa sull’organizzazione. Quando la soluzione di un incident diventa un articolo, quel sapere smette di dipendere da una sola persona e il tecnico successivo può risolvere il problema più velocemente.
Ma come rendere tutto questo possibile?
L’ideale è avere un unico spazio che permetta alle persone di raccogliere le soluzioni direttamente durante il lavoro quotidiano, catalogarle in modo semplice e ritrovarle quando servono. È proprio questo il ruolo di una Knowledge Base, che permette anche di riconoscere più facilmente i problemi ricorrenti, invece di lasciarli nascosti tra decine di ticket simili. E ora che l’intelligenza artificiale fa sempre più parte del nostro lavoro quotidiano, abbiamo visto quanto sia importante avere a disposizione conoscenze aziendali ben organizzate. Anche l’AI, infatti, può suggerire buone soluzioni soltanto se l’azienda ha raccolto e curato ciò che ha già imparato.
Ho sempre considerato la conoscenza uno dei patrimoni immateriali più preziosi che un’azienda possa avere. Ma ciò che ha fatto davvero la differenza per me è stato capire quanto sia importante dare alle persone del mio team gli strumenti per condividere ciò che sanno e conservarlo in una Knowledge Base. Perché non dobbiamo mai dimenticare che è anche grazie a quello che abbiamo imparato ieri che possiamo fare meglio domani.
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