Abbiamo già parlato in questo articolo di come iniziare a strutturare il proprio servizio di assistenza in maniera efficiente. Una volta iniziato il processo di miglioramento del proprio Service Desk, però, possono sorgere dubbi sui punti più importanti da affrontare.
Ora vedremo quanto facile sia implementare uno strumento informatico automatizzato, grazie a Deepser.
Per fare questo, ci faremo aiutare dalla metodologia ITIL, un insieme di best-practice riconosciute a livello internazionale per la gestione di un servizio IT ma estensibili a tutte le tipologie di servizio.
1. Organizzare il lavoro ed i team
Un buon Service Manager, come un buon allenatore, deve saper distribuire i compiti giusti alle persone giuste. Definisci innanzitutto i team di lavoro e attribuisci loro le corrette mansioni. Per aiutarti in questo, ti consiglio di leggere questa guida su ITIL, che identifica i diversi livelli di supporto e le loro tipiche attività. In Deepser la creazione di gruppi di lavoro e l’aggiunta di operatori è semplice, mediante il form di inserimento dei gruppi:
Inoltre, l’assegnazione ai team ed agli operatori è facilitata grazie alle select-box filtrate presenti nell’interfaccia di gestione delle richieste:
Per assegnare automaticamente le richieste, possiamo inoltre implementare il meccanismo di routing automatico, ad esempio, alla creazione della richiesta.
2. Categorizzare le richieste
Abbiamo appena introdotto un termine importante: categorie. Per organizzare i team è fondamentale categorizzare le richieste dei clienti. Deve esserci infatti una netta divisione tra le competenze dei team ed ogni categoria deve rispettare questa struttura. Il rischio, se non si fa così, è di attribuire attività alle persone sbagliate, con conseguente spreco di tempo e potenziali “figuracce” con il cliente. In Deepser configurare le categorie è molto semplice, grazie all’albero delle categorie: uno strumento flessibile e dinamico.
Attribuire la visibilità delle categorie è immediato grazie alla struttura ad albero:
Ed al configuratore visuale:
3. Definire le tipologie di servizio
Per poter categorizzare le richieste è necessario definirne fin da subito le tipologie.
Per fare questo, rispondi alla domanda: per cosa forniamo assistenza?
Guasti. Vendite. Spedizioni. Sviluppo di nuovi prodotti. Sviluppo software. E così via.
Ognuna di queste risposte è una tipologia di servizio.
Le categorie invece sono gli oggetti per cui offriamo le tipologie di servizio: “Guasto Cellulari” oppure “Guasto Computer”, “Vendite di Magliette” oppure “Vendite di Scarpe”.
Secondo le best-practice ITIL esistono 4 tipologie di servizio fondamentali, se stiamo parlando di un ufficio IT: Incident, Request, Change e Problem.
Deepser, però, è adatto a tutte le tipologie di organizzazioni e permette di configurare le tipologie di servizio in maniera totalmente personalizzata.
Configurare le tipologie è semplice, grazie ai Service Types, inoltre attribuiamo ad ogni gruppo di utenti la visibilità solo sui Types che deve poter vedere.
Per approfondire le tipologie di Service Operation previste da ITIL, ti consiglio di leggere questa guida.
4. Misurare le tempistiche
Una volta strutturati i team, le categorie e definite le tipologie di servizio, possiamo iniziare a misurare.
Fornire un’assistenza efficiente significa misurarne anzitutto le tempistiche, per monitorare i livelli di servizio offerti al cliente e l’efficienza dei team di lavoro.
Inoltre ricorda, come diceva William Thomson Kelvin: “Se non si può misurare qualcosa, non si può migliorarla.”
In Deepser le misurazioni si effettuano definendo i calendari di lavoro, le metriche e gli obiettivi da raggiungere per essere sempre efficienti.
Se non sai quali indicatori misurare, ti consiglio di leggere questo articolo, che parla dei KPI fondamentali consigliati da ITIL.
5. Fornire ai clienti un portale web
Ultimo, ma non ultimo per importanza, è mettere a disposizione un portale web moderno ed interattivo ai propri utenti. Questo serve ad evitare un accesso “indiscriminato” al nostro servizio di assistenza.
Evitare continue telefonate, categorizzare in automatico le email che arrivano alla casella del supporto, fornire uno strumento di auto-risoluzione ai propri utenti sono punti fondamentali per lavorare meglio e fornire un’immagine strutturata del tuo servizio.
Deepser nasce con un portale interattivo e facilmente personalizzabile, adatto a tutte le esigenze.
