Nella storica contrapposizione tra CRM e Software help desk, quale strumento merita la tua attenzione?
Non sorprende che la maggior parte delle persone utilizzi i termini CRM e software Help Desk in modo inappropriato e spesso intercambiabile. Quindi, ci sono somiglianze tra i due strumenti? In caso contrario, quali sono le differenze? Francamente, entrambi gli strumenti sono progettati per affrontare sfide diverse a seconda delle esigenze specifiche di ogni business.
Per darti una risposta chiara e definitiva alla questione posta da questo articolo, metteremo a confronto il CRM con l’help desk. Siediti e rilassati, poiché abbiamo già fatto il lavoro pesante per te. Prima di iniziare a trarre conclusioni, vorremmo innanzitutto definire ciascun software e i vantaggi unici che procurano. Successivamente esploreremo le principali aree di differenza tra queste due tipologie di software.
Sei pronto? Cominciamo!
Cos’è un CRM?
Customer Relationship Management, o CRM, è uno strumento aziendale che ti aiuta a gestire le interazioni dell’azienda con clienti e prospect, all’interno di un’unica piattaforma. Un software CRM dedicato aiuta un’azienda ad archiviare informazioni cruciali, costruire relazioni migliori con i clienti e aumentare la redditività.
Decenni fa, le informazioni sui clienti erano sparse tra più scrivanie ed uffici. Mentre il CEO aveva informazioni su alcuni dei clienti più importanti, il personale di vendita aveva alcune informazioni su altri. La rivoluzione è avvenuta quando si è compreso che l’integrazione dei dati corrispondeva ad un aumento esponenziale della redditività in azienda.
Oggi, un software CRM combina in un’unica piattaforma tutte le comunicazioni (moduli, chiamate, richieste sui social media, email, sms, preventivi, ordini di acquisto) per una migliore visibilità.
Perché utilizzare il CRM per la tua azienda?
Le moderne operazioni di marketing e vendita sono incomplete senza un software CRM dedicato. Non ci credi ancora?
Ecco i principali vantaggi derivanti dall’utilizzo di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti:
1. Centralizzare i dati importanti dei clienti
I sistemi CRM ti aiutano ad archiviare tutti i dati dei clienti in un unico posto in modo che i membri del tuo team possano accedervi sempre e ovunque. Puoi archiviare diversi tipi di informazioni nel database: nome del contatto, indirizzo email, cronologia dei contatti, ordini, profili social e altri parametri. In altre parole, una piattaforma di archiviazione dati centralizzata è imprescindibile per garantire il successo di un business moderno.
2. Monitorare e convertire i lead
Un lead si riferisce a un potenziale cliente interessato alla tua attività, ovvero a qualsiasi prodotto o servizio specifico. Ora, il tuo team di marketing è responsabile della generazione di lead tramite diversi canali di acquisizione quali: social media, email marketing , annunci PPC e attività offline.
Tutti questi dati possono essere archiviati nel tuo CRM, permettendo così al tuo team di monitorare il ciclo di vita di ciascun lead da una dashboard condivisa. Il team di vendita potrà così accedere alle informazioni sui lead e contattarli per convertirli in clienti paganti.
3. Segmenta il tuo pubblico
Per qualsiasi azienda, esistono clienti diversi nelle diverse fasi del percorso dell’acquirente. Mentre uno potrebbe aver recentemente mostrato interesse per il tuo prodotto durante un evento, un altro potrebbe essere un fedele sostenitore del tuo brand.
Un software CRM consente di raggiungere clienti diversi utilizzando tecniche diverse. Ad esempio, un rappresentante può filtrare l’elenco dei clienti per età, posizione, dimensione dell’azienda, prodotto e altro. Se la tua azienda ha lanciato un nuovo prodotto per la fascia di età compresa tra 18 e 35 anni, i tuoi agenti potranno facilmente filtrare il target di destinazione.
4. Automatizza il tuo processo di vendita
Un altro vantaggio cruciale di uno strumento CRM è che può liberare il tuo team da attività ripetitive e facilmente soggette a errori. Grazie a potenti funzionalità di automazione, il tuo team potrà sfruttare i task automatizzati e ottenere di più in meno tempo.
Ad esempio, potrai condividere email promozionali con migliaia di clienti e prospect con un solo clic. Allo stesso modo, i membri del tuo team potranno ricevere promemoria e alert programmati in base alle specifiche esigenze commerciali. Infine, sarai in grado di automatizzare il processo di assegnazione di nuovi lead tra i professionisti delle vendite.
5. Migliora il processo decisionale con i report
I dati sono fondamentali per qualsiasi azienda quando si tratta di prendere decisioni affidabili. Tuttavia, i dati non sono utili finché non vengono filtrati, organizzati e presentati tramite grafici e diagrammi visivamente accattivanti.
Le piattaforme CRM possono aiutarti a sbloccare dati e approfondimenti che non sono visibili a occhio nudo. Con l’aiuto di metriche pertinenti, puoi monitorare le prestazioni dei tuoi agenti di vendita e monitorare le prestazioni di diverse campagne di marketing. Inoltre, i software CRM ti danno anche la possibilità di filtrare, scaricare e condividere report con le principali parti interessate.
Cos’è un sistema di ticketing?
Un sistema di ticketing è uno strumento potente che può aiutare la tua azienda a convertire le richieste, i problemi e i reclami dei clienti in ticket di supporto. Gli agenti del servizio clienti possono intraprendere le azioni necessarie sui ticket, come aggiungere etichette, dare priorità alle questioni urgenti, assegnarli a diversi dipartimenti e contrassegnarli come chiusi una volta risolto il problema.
I moderni strumenti software help desk consentono agli utenti di creare un portale self-service dedicato dove trovare le risposte alle loro domande, utilizzando articoli della guida, tutorial video, FAQ e altro ancora.
Per saperne di più: I migliori software help desk del 2024
Perché utilizzare un sistema di ticketing per la tua azienda?
I sistemi di ticketing possono aiutare la tua azienda a gestire elevati volumi di richieste di informazioni, segnalazioni di problemi e reclami. Ma non è tutto.
Ecco i 5 principali vantaggi che mostrano come i sistemi di ticketing possono aiutare la tua azienda a crescere:
1. Acquisisci richieste da più canali
Sono finiti i giorni in cui i clienti visitavano il tuo ufficio per richiedere informazioni o presentare reclami. Secondo recenti sondaggi, il 64% dei clienti ha dichiarato che la posta elettronica è il canale preferito per contattare un’azienda per ricevere assistenza. Il 36% preferisce i social media e il 30% sceglie il supporto telefonico.
2. Acquisisci problemi da più canali
Sia che i clienti ti contattino tramite email o tramite live chat, un sistema di ticketing può registrare tutte le conversazioni dall’inizio alla fine. In questo modo, gli agenti non devono perdere tempo passando da uno strumento all’altro e possono visualizzare tutti i messaggi relativi al supporto in un unico posto.
3. Facilita la collaborazione del team
Ricordati che riuscirai a portare il tuo servizio clienti a un livello superiore quando tutti i membri del tuo team si uniranno per risolvere i problemi complessi dei clienti. Un sistema di ticketing ti offre la piattaforma giusta per migliorare la collaborazione del team.
4. Organizza i problemi per categorie, stati e priorità
Quale problema necessita di attenzione urgente? Quale reclamo necessita dell’assistenza del team logistico? Conoscerai le risposte a queste domande solo una volta attivato un sistema di ticketing.
Le etichette sono tag che possono essere utilizzate per distinguere i ticket. Ad esempio, un agente può aggiungere l’etichetta “Fatturazione” ad un ticket per richiamare l’attenzione del reparto amministrativo o della contabilità.
Allo stesso modo, gli agenti possono anche organizzare i ticket in base alle loro priorità (Alta, Bassa o Normale). Inoltre, è possibile assegnare diversi stati (ad esempio Nuovo, In lavorazione, In attesa cliente, Scaduto, Chiuso, ecc.) per una migliore categorizzazione dei ticket.
5. Tieni traccia delle metriche di servizio preziose
I sistemi di ticketing online offrono report e analisi integrati per aiutarti a prendere le decisioni giuste al momento giusto. I responsabili del supporto possono vedere quali aree stanno andando bene e quali richiedono maggiori sforzi.
Puoi tenere traccia delle metriche del servizio clienti più popolari, come il tempo medio di risposta ai ticket, il tempo di risoluzione, i ticket aperti, la soddisfazione del cliente e altro ancora. In base agli obiettivi del tuo team, potrai dare priorità a questi parametri per valutare le prestazioni relative ai processi interni.
6. Migliora con il feedback dei clienti
Puoi assumere i migliori professionisti del servizio clienti o investire nella tecnologia IA. Ma cosa pensano veramente i clienti del tuo servizio? Bene, c’è solo un modo per scoprirlo.
Un sistema di ticketing ti consente di condividere sondaggi via email con i clienti subito dopo la loro interazione con l’assistenza. I clienti possono valutare la propria esperienza su una determinata scala e condividere cosa è andato bene o cosa potrebbe essere migliorato.
Il monitoraggio di queste valutazioni nel tempo può aiutare i responsabili del servizio clienti a tenere traccia delle prestazioni degli agenti. Se un agente riceve costantemente valutazioni elevate, puoi premiare ed incoraggiare questo comportamento attraverso riconoscimenti o incentivi.
CRM e sistema di Ticketing del Software Help Desk: come sono simili
Forse in questo momento ti starai chiedendo se CRM e help desk hanno qualcosa in comune? La risposta è sì.
Entrambe le piattaforme aziendali sono focalizzate sull’archiviazione e sul monitoraggio delle comunicazioni dei clienti. I membri del tuo team possono facilmente monitorare le conversazioni che si svolgono su diversi canali come email, telefono, chat dal vivo, social media, SMS, ecc.
Oltre a questo, c’è un’altra importante somiglianza tra i due. Entrambi gli strumenti possono aiutarti a fidelizzare i clienti e aumentare la redditività migliorando l’esperienza del cliente in diversi punti di contatto.
Ora che abbiamo esplorato le somiglianze, è tempo di concentrarci sulle differenze tra help desk e CRM.
CRM e sistema di ticketing: quali sono le differenze
1. Strategico VS Reattivo (Software Help Desk)
Entrambi gli strumenti sono piuttosto diversi nel loro approccio generale. Gli strumenti CRM adottano un approccio strategico per migliorare il valore della vita del cliente (CLV). Gli esperti di vendita possono osservare il comportamento di acquisto dei clienti, segmentare il loro pubblico e raggiungerli con strategie dedicate.
D’altro canto, un help desk adotta un approccio più reattivo: gli agenti risolvono i problemi solo quando vengono portati alla loro attenzione dai clienti.
2. Vendite e servizio clienti
Chiedi a qualsiasi profano la differenza tra CRM e un sistema di ticketing e ti diranno che il primo è pensato per il team di vendita mentre il secondo è per i team di supporto. Le piattaforme CRM sono comunemente utilizzate dai professionisti del marketing per la generazione di lead e dai rappresentanti di vendita per la fase commerciale.
3. Rapporto con il cliente ed esperienza di servizio
Il database CRM memorizza informazioni importanti che possono essere utilizzate dai professionisti del marketing e delle vendite per costruire relazioni a lungo termine con i clienti.
Al contrario, un sistema di ticketing si concentra principalemnte sull’esperienza del servizio, che rappresenta una parte specifica della user experience.
4. Incoraggia la comunicazione e previene le comunicazioni superflue
Esiste un’altra importante area di differenza tra le soluzioni CRM e quelle di ticketing. I team di marketing cercano sempre di avviare una conversazione con i potenziali clienti per suscitare il loro interesse nei prodotti o servizi che vendono. D’altra parte, un sistema di ticketing può aiutarti a ridurre il volume dei ticket. Ad esempio, puoi creare una knowledge base per incoraggiare il self-service ed evitare contatti non necessari.
Quale dovresti scegliere?
CRM o sistema di ticketing, quale scegliere?
Se desideri consolidare i dati dei tuoi clienti in continua crescita in un unico posto, un database CRM può essere la soluzione ideale. I tuoi professionisti del marketing e delle vendite possono lavorare insieme, monitorare l’avanzamento dei lead e monitorare lo stato generale di ciascun cliente.
Se desideri automatizzare il processo di assistenza clienti e monitorare le prestazioni degli agenti, un software help desk è un’ottima scommessa. Puoi iniziare con un piano base e, successivamente, passare a piani più costosi man mano che le tue esigenze crescono.
E se esistesse un unico strumento in grado di soddisfare perfettamente entrambe queste esigenze?
Questo strumento esiste e si chiama Deepser!
Deepser è un software help desk con CRM integrato e ti aiuta a colmare il divario tra i team di vendita e di supporto. Gli agenti dell’assistenza possono accedere alle informazioni sui clienti a 360 gradi per offrire esperienze di servizio altamente personalizzate. Anche i lead generati tramite live chat (caratteristica importante di un help desk) possono essere archiviati nel tuo CRM preferito.
Software Help Desk e CRM: la partnership perfetta!
I CRM e i sistemi di ticketing vengono adottati dalle organizzazioni per raggiungere un obiettivo comune: fidelizzare i clienti e aumentare le vendite.
In conclusione, la risposta alla domanda che si siamo posti in questo nostro articolo è: perché scegliere, se esiste uno strumento che integra tutte le funzionalità di un CRM e sistema di ticketing?
Se stai cercando un unico strumento in grado di soddisfare entrambe le esigenze, sei nel posto giusto: Deepser è la soluzione perfetta!
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