Task Automation: Il Potenziale
Secondo un’indagine di Harvard Business Review molti settori lavorativi hanno un alto potenziale di automazione.
Si pensi, ad esempio, che nel settore del supporto informatico ben il 72% delle attività potrebbe essere automatizzato.
Tutto ciò fa riflettere circa l’eventualità che molte aziende stiano sprecando gran parte del loro tempo a causa della mancata automazione delle attività più semplici.
Con le Escalation Rules, strumento semplice ma potente, automatizzi operazioni e riduci costi per attività ripetitive.
Vediamo anche, con esempio pratico, come sia possibile combinare in Deepser questo strumento con le altre integrazioni native del software.
Esempio di task automation
Immagina form sul tuo sito per richieste di acquisto e supporto da parte degli utenti.
Dopo l’inserimento dei dati del contatto, invia un’email e registra un record con i dettagli dell’utente e della sua richiesta.
Inoltre, vuoi che i membri del team di pre-sales siano avvisati della nuova richiesta e che siano notificati con un reminder dopo 30 minuti se non hanno preso in carico la richiesta.
Il manager del pre-sales deve inoltre essere notificato se la richiesta è ancora pendente dopo un’ora dalla sua apertura.
Anche per i clienti esistenti, il workflow di supporto deve essere lo stesso.
Alla luce di questo, ti faccio una semplice domanda.
Quanti compiti “interni” ci sono dall’elaborazione di una registrazione fino a quando il processo di gestione è stato completato?
Più la risposta è vicina a 0, meglio è.
Pochi task interni significano meno tempo speso e più tempo per concentrarsi sul cliente.
Mentre gli operatori gestiscono task interni, il cliente rimane senza risposte, mancando di feedback.
La gestione inefficiente delle attività
Bene, nel caso che ti ho appena descritto, molte aziende lavorano così:
- Un’email arriva dal sito web. Il responsabile del supporto decide a chi smistare la richiesta, ovvero assegna manualmente un task che deve registrare, profilando il nuovo contatto o il cliente.
- Se la mail non è indirizzata al supporto, il responsabile del supporto inoltra la mail al manager del pre-sales che deve controllare i dati inseriti in un CRM, organizzando manualmente, tramite calendario condiviso, l’assegnazione ad un operatore del pre-sales.
- Se l’operatore è impegnato, contatta nuovamente il manager indicandogli che non è disponibile.
- A questo punto si riparte.
Evitando questo workflow manuale, puoi intuire molto bene come si riesca a risparmiare molto tempo!
Integrazione ed automazione sono la chiave
Ti propongo di valutare attentamente la mia soluzione alla domanda di prima.
- Un’email arriva dal sito web. Deepser la riceve tramite integrazione email e decide in autonomia se il cliente è nuovo o se è già presente a sistema, confrontandolo con i record in anagrafica.
- Se il cliente è nuovo, Deepser effettua un parsing dell’email e inserisce autonomamente i dati del cliente a sistema.Se il cliente esisteva già, Deepser inserisce un record di supporto con il nome ed il dettaglio del cliente.
- Dalle informazioni rilevate nel punto precedente, Deepser “sa” a che team assegnare la lavorazione e notifica autonomamente gli operatori di pre-sales o quelli del supporto (volendo, con una piccola personalizzazione, è addirittura possibile assegnare all’operatore con meno attività in quel momento o ad un operatore disponibile immediatamente ).
- In automatico, inoltre, le nuove richieste sono inserite nel Calendario di Deepser (Deep Calendar), visibile a tutti gli operatori direttamente dal portale.
- Dopo che il record è stato creato, Deepser misura con itimeril tempo di risposta degli operatori.
- Se l’operatore non risponde entro un tempo prestabilito, grazie alleEscalation RulesDeepser invia una notifica automatica, che viene anche storicizzata all’interno del record.
- Dopo un’ora di mancata risposta, sempre le Escalation Rules inviano una notifica al manager e possono in autonomia assegnare ad un altro operatore la gestione della richiesta.
Et voilà, il gioco è fatto!
Impostando alcune semplici regole iniziali, riusciamo a risparmiare moltissimo tempo nella gestione delle attività interne.
Permette a manager e operatori di focalizzarsi su attività di alto valore come la cura del cliente e scelte strategiche.
I task ripetitivi vengono gestiti da Deepser.
Un unico strumento, molte attività
Pochi tool per task automation offrono un insieme completo di funzionalità per gestire l’operatività sui record.
Deepser ti permette di mantenere in unico portale web i record relativi alle attività del tuo team.
Integra con caselle email, sito web e via API tool esterni per una gestione integrata.
In definitiva, Deepser ti permette di gestire gran parte della task automation all’interno di un unico strumento:
- Riduce i tempi di rispostadelle richieste: Deepser risponde automaticamente al cliente e notifica gli operatori in modo proattivo.
- Riduce gli errori umani:le escalation rules permettono di avere una sorta di “segretaria virtuale” per la gestione dei task ripetitivi.
- Più tempo per le attivitàche contano: integrando email, escalation rules, assegnazione automatica e parsing dei dati ricevuti da email o da sito web, operatori e manager possono dedicarsi a ciò che veramente conta.
- Meno costi:a fronte di una configurazione iniziale il Return On Investment è immediato. Gli operatori hanno più tempo per dedicarsi ad attività legate al core business e l’inserimento manuale di tutti i dati sarà solo un lontano ricordo.
