CNA Modena ha scelto Deepser per superare un help desk proprietario basato su SharePoint e adottare una piattaforma capace di evolvere insieme all’organizzazione. Inizialmente introdotta nell’area IT, la soluzione è stata progressivamente estesa a tutti gli staff centrali, creando un unico punto per gestire e tracciare richieste tecniche, amministrative e normative.
La sfida
Prima di adottare Deepser, CNA Modena utilizzava un help desk proprietario realizzato internamente con tecnologia SharePoint. La soluzione aveva consentito all’organizzazione di gestire le richieste per diversi anni, ma la sua evoluzione dipendeva direttamente dalle risorse e dalle competenze disponibili all’interno del team.
Non essendo una società di sviluppo software, CNA Modena aveva bisogno di affidarsi a un partner esterno e a un prodotto capace di crescere indipendentemente dalla capacità interna di realizzare nuove funzionalità . L’obiettivo era adottare una piattaforma più versatile, in grado di accompagnare l’organizzazione anche nel lungo periodo.
Un’altra esigenza riguardava l’estensione del sistema oltre l’area IT. Le richieste provenienti dagli staff centrali coinvolgevano infatti anche attività amministrative e servizi di carattere normativo. In diversi casi, le comunicazioni venivano ancora gestite attraverso le email, rendendo più difficile ricostruire quanto accaduto e recuperare le informazioni necessarie.
Con una struttura composta da staff centrali e sedi territoriali, diventava quindi importante creare un unico ambiente nel quale organizzare le richieste, conservarne lo storico e adattare i processi alle esigenze dei diversi reparti.
La soluzione
Dopo aver confrontato diverse alternative dal punto di vista tecnico ed economico, CNA Modena ha scelto Deepser anche grazie alla segnalazione di un’altra struttura CNA che utilizzava già la piattaforma.
Il progetto è iniziato nella primavera del 2021 con l’attivazione dell’area IT, che ha svolto il ruolo di progetto pilota durante la sostituzione del precedente help desk. Successivamente, tutte le strutture di staff che utilizzavano il sistema basato su SharePoint sono state progressivamente trasferite su Deepser.
La piattaforma è stata poi introdotta anche in reparti che non avevano mai utilizzato un vero sistema di ticketing. Tra questi rientrano i servizi di supporto normativo e l’area amministrativa, che gestisce attività legate alla fatturazione e all’economato.
Oggi ogni staff dispone di una propria area all’interno di Deepser. Gli operatori centrali utilizzano la piattaforma per assistere i colleghi delle sedi territoriali, che possono inviare richieste e seguirne la gestione attraverso un processo condiviso.
La possibilità di personalizzare liste, campi e controlli ha permesso a CNA Modena di costruire configurazioni adatte alle necessità dei singoli servizi senza dover ricorrere continuamente allo sviluppo software. Il team interno può gestire in autonomia molte modifiche, mentre per le esigenze più avanzate può contare sul supporto tecnico e consulenziale di Deepser.
Anche la modalità SaaS ha rappresentato un vantaggio per una struttura IT contenuta, riducendo la necessità di amministrare ulteriori server e affidando a Deepser la gestione tecnica della piattaforma.
Consiglierei Deepser perché è una soluzione scalabile e personalizzabile, che consente anche a uno staff IT piccolo come il nostro di rispondere alle esigenze di un’organizzazione articolata. Ci permette di gestire non soltanto richieste tecniche, ma anche attività amministrative e organizzative, adattando la piattaforma alle necessità dei diversi servizi.
Silvia Miselli, CNA Modena
Risultati e impatto
L’introduzione di Deepser ha cambiato gradualmente il modo in cui gli staff di CNA Modena gestiscono le richieste. Il sistema, inizialmente utilizzato soltanto dall’area IT, è diventato uno strumento condiviso da tutte le strutture centrali.
Uno dei segnali più evidenti dell’adozione è la crescita delle licenze, passate dalle 10 iniziali alle attuali 50. Nel corso del tempo, anche i colleghi delle strutture territoriali hanno iniziato a utilizzare la piattaforma come operatori, ampliando ulteriormente il numero di servizi gestiti attraverso Deepser.
Gli staff hanno riconosciuto il vantaggio di avere un unico punto nel quale registrare le richieste e recuperare facilmente le comunicazioni precedenti. In diversi casi, sono stati gli stessi reparti a chiedere di sostituire la gestione tramite email con un processo basato sui ticket.
La piattaforma ha inoltre permesso di costruire processi e configurazioni su misura, supportando richieste che non riguardano soltanto l’assistenza tecnica, ma anche attività amministrative e organizzative.
Oggi CNA Modena dispone di una base comune per monitorare il lavoro degli staff centrali e sviluppare nuove integrazioni. L’organizzazione continua a perfezionare le modalità di utilizzo della piattaforma, con l’obiettivo di rendere sempre più uniformi la raccolta dei dati e la gestione delle richieste.
Su CNA Modena
È l’associazione territoriale della Confederazione Nazionale dell’Artigianato e della Piccola e Media Impresa. Rappresenta artigiani, professionisti, microimprese e PMI della provincia di Modena. Offre servizi di supporto fiscale, amministrativo, previdenziale e nella gestione del personale. Affianca inoltre le imprese su formazione, finanziamenti, sicurezza, innovazione e sviluppo. Svolge anche un ruolo di rappresentanza degli interessi delle aziende del territorio presso le istituzioni.
