Grid IT ha scelto Deepser per accompagnare la crescita dell’azienda e superare una gestione delle richieste ancora troppo legata alle email personali. Con la piattaforma, le segnalazioni dei clienti arrivano in uno spazio condiviso. Il team viene coinvolto più rapidamente e ogni attività lascia una traccia consultabile.
La sfida
Grid IT è cresciuta passando da una gestione molto snella a un gruppo di lavoro più ampio, con un volume di richieste maggiore. Le segnalazioni arrivavano da più canali e, progressivamente, la posta elettronica si era trasformata nel punto principale di raccolta.
Questa modalità ha iniziato a mostrare i suoi limiti quando molte richieste hanno cominciato ad arrivare direttamente nelle caselle personali del team. Il rischio era che un cliente restasse in attesa anche quando nel team c’era già un tecnico disponibile per intervenire.
La gestione via email rendeva più difficile distribuire le attività, seguire lo stato delle richieste e dare al team una visione chiara del lavoro da svolgere. In parallelo, la crescita dell’azienda richiedeva un modo più ordinato per assegnare le priorità e ridurre la dipendenza dalle singole persone.
Prima di scegliere Deepser, Grid IT ha provato per un periodo un sistema gratuito installato internamente. Questa esperienza ha aiutato l’azienda a capire meglio le proprie esigenze, però ha evidenziato anche limiti importanti. Mancava l’assistenza e risultava difficile intervenire sulla manutenzione oppure adattare la piattaforma alle necessità operative.
La soluzione
Grid IT cercava un partner vicino al proprio modo di lavorare, capace di affiancare una realtà in crescita anche nella fase di definizione dei flussi interni. Per questo ha scelto Deepser.
La piattaforma è stata introdotta inizialmente per gestire le richieste di assistenza attraverso il ticketing. Le comunicazioni operative sono state spostate dalla casella personale a un ambiente condiviso, così il team ha iniziato a ricevere le segnalazioni in modo più diretto e a lavorare con una visione più chiara delle attività aperte.
Il ticketing ha permesso di coinvolgere più rapidamente i tecnici e di ridurre il peso della gestione manuale via email. Ogni richiesta può essere seguita dalla presa in carico fino alla chiusura, con uno storico utile per ricostruire il lavoro svolto e verificare come è stata gestita ogni segnalazione.
Con l’evoluzione dell’utilizzo, Grid IT ha esteso Deepser anche ad altri ambiti. La piattaforma viene usata per CRM e CMDB. La chat interna supporta le comunicazioni rapide tra colleghi, mentre la Knowledge Base aiuta i tecnici a consultare procedure generali e informazioni specifiche sui singoli clienti.
Anche il portale clienti ha assunto un ruolo sempre più importante. Con l’ingresso di nuovi clienti, Grid IT ha scelto di indirizzarli fin da subito verso l’utilizzo del portale, creando abitudini di lavoro più ordinate fin dall’inizio della collaborazione.
Dopo poco tempo ci siamo detti: ‘mai più senza Deepser’. Con la piattaforma, le richieste arrivano in un ambiente condiviso, il team sa subito cosa fare e la gestione dei clienti è più ordinata e tracciabile.
Davide Garau, Manager Grid IT
Risultati e impatto
L’introduzione di Deepser ha prodotto un cambiamento visibile già dai primi mesi di utilizzo. Le caselle personali si sono svuotate delle comunicazioni operative e le richieste hanno iniziato ad arrivare in uno spazio accessibile al team.
Questo ha migliorato la distribuzione del lavoro e ha reso i tecnici più autonomi. Quando un membro del team apre Deepser, può vedere subito quali attività deve seguire e partire senza attendere indicazioni continue.
Uno dei benefici più rilevanti riguarda la tracciabilità. Ogni ticket conserva lo storico della richiesta, delle risposte e delle attività svolte. Questo permette a Grid IT di ricostruire con precisione come è stato gestito un problema e di rispondere con maggiore chiarezza in caso di dubbi o contestazioni da parte dei clienti.
Anche il rapporto con i clienti ne ha tratto beneficio. Attraverso i ticket, Grid IT riesce a raccogliere sia le urgenze sia quelle segnalazioni che rischiano di restare sospese quando vengono comunicate a voce durante le visite tecniche. In questo modo, ogni richiesta entra in un percorso visibile e può essere presa in carico con più ordine.
Per il team tecnico, Deepser ha aiutato anche a gestire meglio le richieste informali ricevute direttamente presso i clienti. Invitare gli utenti ad aprire un ticket permette di chiarire le priorità, coinvolgere le figure corrette e ridurre le interruzioni che rendono più difficile il lavoro durante gli interventi.
La piattaforma supporta anche la crescita di Grid IT dal punto di vista organizzativo. Le licenze sono aumentate insieme al team e più persone utilizzano Deepser con regolarità per seguire richieste, attività e informazioni operative.
Su Grid IT
Grid IT affianca le aziende nella gestione quotidiana delle tecnologie, offrendo servizi di assistenza informatica e supporto operativo. Con la crescita del team e dei clienti seguiti, l’azienda ha scelto Deepser per rendere più ordinata la gestione delle richieste e dare ai tecnici uno spazio unico in cui seguire il lavoro.
