Talea Consulting ha scelto Deepser per semplificare la gestione delle richieste di assistenza e automatizzare il monitoraggio dei pacchetti di ore prepagate. La piattaforma ha semplificato il lavoro del team di supporto e ha reso più immediata la condivisione delle informazioni con i clienti, accompagnando l’aumento delle richieste gestite ogni giorno.
La sfida
Prima di adottare Deepser, Talea Consulting utilizzava IBM Lotus Notes per gestire le richieste di assistenza dei propri clienti. La soluzione permetteva di registrare le chiamate, ma presentava diversi limiti rispetto alle modalità operative sviluppate dall’azienda.
Una delle principali difficoltà riguardava la gestione dei pacchetti t-Care, il servizio di supporto attraverso il quale i clienti acquistano un numero prestabilito di ore. Il sistema precedente non consentiva di scalare automaticamente il tempo impiegato per ogni richiesta dal pacchetto disponibile. Il team doveva quindi seguire queste informazioni separatamente, aumentando le attività manuali necessarie per verificare i consumi e aggiornare la situazione dei clienti.
Anche la configurazione della piattaforma rappresentava un limite. Ogni modifica richiedeva l’intervento di altre persone, riducendo l’autonomia del team e rendendo meno immediato adattare il sistema alle nuove esigenze operative.
Nel frattempo, il numero di clienti serviti continuava a crescere insieme al volume delle richieste ricevute ogni giorno. Talea Consulting aveva quindi bisogno di una soluzione capace di sostenere questa evoluzione, mantenendo sotto controllo le attività di assistenza e tutte le informazioni collegate ai servizi erogati.
La soluzione
Talea Consulting non ha valutato altre piattaforme prima di scegliere Deepser. La possibilità di sostituire completamente il sistema precedente senza rinunciare alle funzionalità già utilizzate ha reso la scelta immediata.
Deepser offriva inoltre strumenti che l’azienda considerava particolarmente importanti per lo sviluppo del servizio, tra cui la Knowledge Base e la CMDB. La piattaforma è stata quindi adottata per la gestione delle operations e delle richieste inviate dai clienti tramite il portale End User.
L’implementazione ha coinvolto anche la gestione dei contratti e la reportistica. Tutte le informazioni necessarie per seguire il rapporto con ciascun cliente sono state riunite nello stesso ambiente, rendendo più semplice consultare lo stato delle richieste e verificare l’utilizzo dei servizi acquistati.
La gestione dei pacchetti t-Care è stata automatizzata, permettendo al team di monitorare con maggiore precisione le ore utilizzate per ogni intervento. Anche gli stati automatici hanno contribuito a rendere più lineare il monitoraggio delle richieste, riducendo gli aggiornamenti manuali necessari durante le diverse fasi di lavorazione.
Un altro elemento particolarmente utile è lo storico delle modifiche. Per ogni contratto e per le relative linee, il team può verificare quali informazioni sono state aggiornate e risalire alla persona che ha effettuato la modifica. La ricerca full text permette inoltre di individuare rapidamente le informazioni presenti nel sistema, anche quando sono distribuite tra schede e sezioni differenti.
Durante l’implementazione e nelle fasi successive, il team Deepser ha affiancato Talea Consulting nella gestione delle richieste e nell’adattamento della piattaforma alle modalità di lavoro dell’azienda.
Oggi Deepser è uno strumento centrale per la gestione dei rapporti con i clienti e per il lavoro del nostro team di supporto. Ci ha permesso di automatizzare i pacchetti t-Care, seguire meglio le richieste e condividere le informazioni in modo più semplice. È una piattaforma flessibile e intuitiva, capace di accompagnare la crescita dei nostri servizi.
Lucia Renzi, Project & Support Manager, Talea Consulting srl
Risultati e impatto
L’introduzione di Deepser ha migliorato in modo evidente la gestione dei pacchetti t-Care. Il calcolo delle ore utilizzate è diventato più automatico e il team può controllare con maggiore facilità la situazione di ogni cliente.
Anche la condivisione delle informazioni ha beneficiato del nuovo sistema. Il portale End User offre ai clienti un punto di accesso dedicato per inviare le richieste e seguirne l’avanzamento, mentre il team di supporto mantiene una visione aggiornata delle attività ancora da completare.
Gli stati automatici hanno semplificato il monitoraggio interno e hanno reso più immediato comprendere in quale fase si trova ciascuna richiesta. Allo stesso tempo, la tracciabilità delle modifiche permette di ricostruire rapidamente gli aggiornamenti effettuati sui contratti e sulle linee collegate.
Talea Consulting non dispone di dati quantitativi relativi al miglioramento ottenuto. Nel periodo successivo all’adozione di Deepser, tuttavia, la platea dei clienti è cresciuta in modo significativo e il numero delle richieste quotidiane è aumentato. La piattaforma ha permesso al team di accompagnare questa crescita mantenendo una gestione ordinata delle attività e delle informazioni.
Oggi Deepser rappresenta uno degli strumenti principali per la gestione dei rapporti con i clienti e per il lavoro del team di supporto. L’obiettivo è continuare a estendere le funzionalità utilizzate, così da migliorare ulteriormente il servizio offerto ai clienti e ai colleghi.
Su Talea Consulting
L’azienda affianca i clienti nei percorsi di digitalizzazione dei processi e dei flussi documentali, sviluppando soluzioni dedicate all’automazione delle attività e alla gestione delle informazioni. Grazie a competenze consulenziali e tecnologiche, segue i clienti dalla progettazione delle soluzioni fino al supporto post-implementazione, garantendo continuità nella gestione dei processi digitalizzati. Offre inoltre servizi di assistenza operativa attraverso il proprio team t-Care.
