Cos’è una Knowledge Base?
Una Knowledge Base (KB) è un sistema di gestione delle conoscenze che raccoglie, organizza e rende accessibili informazioni su servizi, processi o argomenti aziendali specifici. Funziona come una piattaforma centralizzata che documenta procedure, best practice e soluzioni a problemi comuni, facilitando la condivisione della conoscenza e migliorando l’autonomia degli utenti nel recupero delle informazioni. Le Knowledge Base sono strumenti dinamici, aggiornabili e strutturati per garantire un accesso intuitivo a guide, documentazione tecnica e risorse aziendali.
La Knowledge Base è una componente fondamentale del Knowledge Management aziendale, ossia la gestione strategica della conoscenza all’interno di un’organizzazione.
Fonti di una Knowledge Base
Vediamo ora le principali fonti delle informazioni da cui creare una Knowledge Base:
- Best Practice Aziendali
- Procedure interne consolidate nell’organizzazione
- Documentazione di problematiche risolte
- Guide interne su specifici processi
- Risposte a domande frequenti degli utenti
Le organizzazioni dispongono di una vasta quantità di informazioni strategiche, ma spesso queste risultano frammentate e difficili da reperire. Senza un sistema strutturato, la conoscenza aziendale rischia di disperdersi o di diventare obsoleta.
La Knowledge Base risolve questo problema, fungendo da archivio centralizzato e strutturato che permette a dipendenti, collaboratori e clienti di accedere rapidamente alle informazioni necessarie, migliorando la produttività e l’efficienza operativa.
5 buoni motivi per utilizzare una Knowledge Base
Optare per la Creazione di una knowledge base permette di ottenere numerosi benefici nella gestione del servizio e nella collaborazione aziendale.
Eccone alcuni:
- Preservazione della conoscenza aziendale: tutte le informazioni strategiche sono raccolte in un unico luogo, evitando la perdita di dati importanti nel tempo.
- Uniformità delle informazioni: tutti i reparti hanno accesso a documenti coerenti e aggiornati, riducendo errori e discrepanze nei processi aziendali.
- Maggiore autonomia per gli utenti: i clienti e i dipendenti possono recuperare le informazioni in modo indipendente, riducendo la necessità di interventi del team di supporto.
- Ottimizzazione del flusso di lavoro: un unico repository centralizzato semplifica la gestione di guide, FAQ e procedure, rendendole facilmente accessibili e ricercabili.
- Formazione e inserimento in azienda: I nuovi dipendenti possono rapidamente formarsi grazie a procedure e guide documentate, riducendo i tempi di formazione e aumentando l’efficienza.
Creazione di una Knowledge Base
Per creare una Knowledge Base, esistono software specializzati che permettono di strutturare e gestire in modo efficace le informazioni aziendali.
Questi strumenti offrono funzionalità avanzate per l’organizzazione e la condivisione delle conoscenze, migliorando l’accessibilità e la produttività.
Deepser Knowledge Base Software
Deepser è il nostro software italiano di ITSM (IT Service Management) che comprende un modulo completo per creazione di knowledge base.
Con un’unica interfaccia semplice da utilizzare, consente di creare, gestire e condividere articoli, guide e informazioni con colleghi e con clienti attraverso il portale dedicato, in modo efficace. Scopriamo insieme come può trasformare la gestione della conoscenza nella tua azienda.
La condivisione on-line dei dati
Con Deepser puoi creare una o più guide e decidere chi può visualizzare, modificare e gestire gli articoli. Utilizzando Deepser le informazioni vengono centralizzate in un unico portale strutturato, eliminando la dispersione su strumenti frammentati come wiki aziendali suddivise per reparto, database isolati, fogli Excel o appunti cartacei. Questo consente un accesso più rapido e organizzato alle risorse aziendali, migliorando l’efficienza operativa e la collaborazione.
Deepser fornisce infatti un’interfaccia web condivisa, disponibile a tutti gli utenti dell’organizzazione.
E’ inoltre possibile importare facilmente gli articoli da altre fonti, per unificarne la gestione.
Un punto fondamentale è che ogni utente vede solo le guide e gli articoli a cui è abilitato, pertanto la segretezza delle informazioni è rispettata.
Da questo punto in poi, si possono sfogliare le guide, visualizzarne gli allegati (come video o immagini) o inserire commenti agli articoli per richiedere approfondimenti.
Knowledge Base Multiple
Molti tool permettono la configurazione di una singola guida da condividere con tutto il team e con tutti gli utenti.
Deepser fa molto di più: è possibile configurare infinite guide e condividerle con specifici reparti, gruppi di clienti o tracciare procedure interne per il management.
Ogni articolo della Knowledge Base, inoltre, può essere reso visibile o meno ai propri utenti per condividerlo sul portale utente finale di Deepser.
Grazie alla configurazione granulare dei permessi, ogni gruppo può essere abilitato alla visualizzazione ed alla modifica delle Knowledge Base, rendendo autonomo ogni reparto nella gestione delle informazioni.
FAQ e Portale Utente
Ora che abbiamo creato le guide, possiamo abilitare gli utenti (clienti o utilizzatori del servizio) ad accedere per visualizzare gli articoli.
L’accesso agli articoli da parte di un utente finale avviene essenzialmente da due punti:
- Menu Knowledge Base
- Campo Titolo della richiesta di assistenza
La seconda opzione, in particolare, è utilissima per far risparmiare tempo al nostro personale.
Se l’utente digita una parola che viene recuperata (dal motore di ricerca interno di Deepser) all’interno di un articolo di Knowledge Base, quest’ultimo viene automaticamente proposto nella schermata di apertura della richiesta. In questo modo, il nostro utente finale è autonomo nella risoluzione del ticket e non coinvolge il supporto.
E’ sempre possibile disabilitare questa funzionalità per quelle organizzazioni che hanno invece necessità di tracciare tutte le domande dei propri clienti.
Ricerca Automatica e Collaborazione
La potenza del portale condiviso di Deepser sta anche nella ricerca automatica.
Deepser ti permette infatti di definire la ricerca su tutti i campi dell’articolo, grazie al motore di ricerca integrato:
- Titolo: la ricerca viene di default eseguita sul titolo dell’articolo.
- Corpo dell’articolo: se abilitata, è attivabile la ricerca full-text sull’intero corpo dell’articolo.
- TAGs: si possono inserire agevolmente dei TAGs per facilitare la ricerca.
Lo strumento web condiviso per la produzione di guide, permette inoltre (se abilitati) l’inserimento di allegati e di commenti. In particolare, gli allegati possono essere video, immagini o file audio per agevolare la risoluzione dei problemi dell’utente.
I commenti, invece, sono utili per poter ricevere pareri o proposte da parte degli utenti e per comunicare importanti novità.
Abbiamo visto come il modulo Knowledge Base riesca ad organizzare in un unico portale condiviso tutte le guide e le FAQ.
Puoi provare la Knowledge Base di Deepser oggi e testare tu stesso tutte le sue funzionalità. Attiva ora una demo gratuita.
