Quando si parla di servizi IT, si pensa subito a ciò che vede il cliente: tempi di risposta, indicatori SLA, report. Ma quello che spesso sfugge è tutto ciò che succede dietro le quinte. Un coordinamento silenzioso tra reparti che permette a ogni promessa di essere mantenuta. Questo coordinamento ha un nome: Operational Level Agreement.
Se ti è mai capitato di non riuscire a rispettare uno SLA perché qualcuno, nel tuo team o in un altro reparto, non sapeva esattamente cosa fare o quando farlo, allora il problema non era tecnico, ma organizzativo. gli OLA nascono proprio per evitare queste situazioni.
Cosa sono gli Operational Level Agreement?
In sostanza, un OLA è un accordo interno. Non è rivolto ai clienti, ma ai reparti che collaborano per offrire il servizio. È una sorta di patto documentato tra team.
Facciamo un esempio per spiegare il concetto:
se prometti agli utenti che il reset di una password avverrà entro 30 minuti (SLA), per mantenere questa promessa il service desk dovrà coordinarsi con altri reparti come il team IT e magari anche le risorse umane. L’OLA chiarisce questi passaggi.
L’organizzazione interna dietro le promesse al cliente
Una delle sfide principali nella fornitura dei servizi non è la relazione con il cliente, ma la coordinazione interna. Senza confini chiari, i passaggi da un team all’altro diventano inaffidabili — e prima o poi, questo si riflette sul servizio.
Gli OLA definiscono responsabilità, tempi, flussi e dipendenze. Il tutto senza clamore. Quando funzionano bene, gli utenti non se ne accorgono nemmeno.
SLA e OLA: due facce della stessa medaglia
Non esiste una gerarchia tra SLA e OLA: sono infatti interdipendenti.
Gli SLA fissano obiettivi visibili al cliente: disponibilità, tempi di risposta, assistenza. Ma questi obiettivi si basano sulla collaborazione tra reparti.
Quando un OLA fallisce, spesso fallisce anche lo SLA. Un esempio? Il tuo SLA prevede la risoluzione dei problemi di fatturazione entro 24 ore. Ma se il team finance ne impiega 48 per verificare i dati, e questo non è scritto in un OLA, lo SLA salta. E al cliente non importa di chi sia la colpa.
Gli SLA si basano su strutture solide, non su supposizioni. Ed è proprio l’OLA a creare quella struttura.
Chi fa cosa? Definire i ruoli grazie ad un Operational Level Agreement
Il vero punto di forza dell’OLA è la chiarezza che porta implementandolo.
In aziende complesse, i flussi di lavoro attraversano molti reparti. Senza un documento condiviso, i task rischiano molto facilmente di perdersi.
Un OLA ben definito stabilisce:
- Responsabilità: Quale team è responsabile di quale attività, strumento o risultato.
- Tempo di risposta: Entro quanto un team deve iniziare a gestire un’attività.
- Tempo di risoluzione: Quanto tempo ci vuole per completare il compito o trasferirlo.
- Escalation: Chi interviene se il team principale è assente o in ritardo.
Senza OLA, ci si ritrova spesso con il classico “non è compito mio“. Con un OLA, questo tipo di confusione si riduce drasticamente.
Cosa contiene un Operational Level Agreement?
Il formato può variare, ma gli elementi principali sono:
- Ambito di utilizzo: Quale servizio o funzione viene coperta?
- Team coinvolti: Quali sono i team che sottoscrivono l’accordo?
- Responsabilità: Compiti dettagliati, passaggi di consegne e responsabilità condivise.
- Tempistiche: La velocità con cui ogni attività deve essere avviata e completata.
- Dipendenze: Sistemi a monte o a valle che potrebbero influenzare la consegna.
- Metriche di performance: KPI interni per tracciare la consistenza.
- Revisione: Con quale frequenza viene rivisto e aggiornato l’OLA
Esempio:
“Il team IT si impegna a fornire un laptop ai nuovi assunti entro due giorni lavorativi dalla ricezione del ticket. Eventuali ritardi per mancanza scorte verranno segnalati all’Ufficio Acquisti entro 24 ore.”
Come creare un Operational Level Agreement efficace
Un OLA ignorato è tempo perso. Serve che sia usato, mantenuto aggiornato e integrato nei processi reali.
Consigli pratici per creare un OLA efficace:
- Utilizza un linguaggio chiaro.
- Collegalo agli strumenti di lavoro.
- Rivedilo spesso, i team gli strumenti e i processi cambiano.
Formalità superflua o valore concreto per l’organizzazione?
È normale pensare che gli OLA siano solo burocrazia.
Ma spesso è colpa di OLA scritti male o imposti solo come formalità.
Un buon OLA non limita, ma libera. Quando ogni persona sa cosa deve fare, i team possono concentrarsi su quello che conta veramente.
Cultura organizzativa e OLA vanno di pari passo
Un OLA funziona solo se i team comunicano e si rispettano. Non basta scrivere tutto nero su bianco.
Un OLA parte dal presupposto che:
- Le persone siano disposte a collaborare.
- Le variazioni vengano comunicate.
- Che vengano rispettati i tempi di lavoro degli altri team.
Se la cultura aziendale è debole, nessun OLA potrà salvarti. Ma un buon OLA può migliorare una cultura sana.
Quando serve veramente un Operational Level Agreement?
Non tutte le aziende hanno bisogno di decine di OLA, ma molte trarrebbero beneficio anche solo da un paio ben strutturati.
Come capire se ti serve un OLA? Ecco alcuni segnali:
- I task si bloccano o vengono continuamente rimbalzati da un team all’altro.
- Gli SLA saltano non per colpa del cliente, ma per problemi interni.
- I nuovi arrivati faticano a capire chi è responsabile di cosa.
- Ogni team sembra seguire regole diverse, spesso non scritte.
Settori dove gli OLA sono fondamentali:
- Finanza: Dove ogni passaggio deve essere tracciabile e i controlli interni sono cruciali.
- Sanità: Perché anche piccoli ritardi possono avere un impatto diretto sulla vita delle persone.
- SaaS e cloud: Ambienti con architetture complesse e SLA rigorosi da rispettare.
Spesso gli OLA esistono già… solo che nessuno li ha mai messi nero su bianco.
Conclusione: quando l’organizzazione interna fa davvero la differenza
Un Operational Level Agreement non risolve tutto. Ma risolve proprio quei problemi che nascono quando nessuno sa con certezza di cosa dovrebbe occuparsi.
Non è brillante come uno SLA. I clienti forse non lo noteranno mai ma ne percepiranno gli effetti, eccome.
E allora, vale la pena chiedersi:
- I nostri team hanno aspettative chiare e condivise?
- Stiamo lavorando su basi solide o su intese non dette?
- La nostra organizzazione interna riesce davvero a sostenere i servizi che offriamo?
Se anche solo una di queste domande ti fa esitare, forse è arrivato il momento di sedersi a tavolino e rivedere seriamente i tuoi OLA.
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