Cos’è un Catalogo dei Servizi?
Un catalogo dei servizi è una raccolta strutturata di tutti i servizi IT offerti da un’organizzazione, progettata per fornire una visione chiara e accessibile agli utenti, al management e ai tecnici. Questo strumento permette di standardizzare l’erogazione dei servizi, migliorando l’efficienza operativa e garantendo una gestione ottimale delle risorse IT.
Un buon catalogo dei servizi consente agli utenti di comprendere:
- Quali servizi IT sono disponibili
- Le modalità di accesso e le eventuali restrizioni
- I livelli di servizio (SLA) che definiscono tempi e qualità dell’erogazione
- Il processo di richiesta o di utilizzo del servizio
L’implementazione di un catalogo dei servizi è fondamentale per migliorare la governance IT e ottimizzare il supporto agli utenti aziendali.
Perché mi serve un catalogo dei servizi?
Storicamente il Servizio IT è stato visto come un “costo necessario” in diverse aziende.
Grazie alla rivoluzione digitale degli ultimi anni, però, l’IT ha avuto modo di riscattarsi.
Gestire servizi sempre più essenziali per il funzionamento quotidiano dell’azienda (sito web, e-commerce, postazioni utenti, etc.), ne ha evidenziato chiaramente il valore per il business.
Se strutturiamo il nostro IT ed esponiamo un catalogo servizi, possiamo dimostrare a pieno il valore del servizio offerto:
- Evidenziamo l’impatto del servizio informatico in ogni area aziendale
- Riduciamo i tempi di consegna dei servizi IT e ne miglioriamo i processi
- Miglioriamo la comunicazione e la collaborazione
- Riduciamo i costi generali per l’assistenza utente
Il Service Catalog va pensato come un elenco completo ed interattivo di servizi offerti. Va condiviso con utenti e management!
Nella sua stesura assicurati sempre di considerare:
- La prospettiva dell’utente: ovvero i tuoi clienti
- Il management: il tuo “sponsor”
- I tecnici del tuo IT: la tua ancora di salvezza
Solo così potrai fornire un servizio completo ed apprezzato a 360°.
Inoltre, condividi sempre il tuo Service Catalog per dargli il massimo risalto.
Effettua revisioni periodiche per aggiornarlo.
Mantienilo attuale e orientato alle effettive esigenze degli utenti per accrescerne utilità e visibilità.
Vantaggi di un catalogo dei servizi
Implementare un catalogo dei servizi porta numerosi benefici all’azienda, sia in termini di organizzazione interna che di soddisfazione dell’utente finale.
Ecco i principali vantaggi:
Maggiore trasparenza e comunicazione
Un catalogo IT ben strutturato permette agli utenti di sapere esattamente quali servizi sono disponibili, come richiederli e quali sono i tempi di risposta. Questo riduce la confusione e migliora la comunicazione tra il team IT e gli altri reparti aziendali.
Migliore gestione delle risorse IT
Con un catalogo dei servizi, il team IT può ottimizzare l’allocazione delle risorse, prevedere meglio le richieste e ridurre i tempi di inattività. La standardizzazione dei processi aiuta a migliorare l’efficienza complessiva.
Aumento della produttività aziendale
Gli utenti aziendali possono accedere più rapidamente ai servizi IT di cui hanno bisogno, riducendo i tempi di attesa e aumentando la produttività complessiva. Inoltre, le richieste possono essere evase in modo più efficiente grazie alla chiarezza dei flussi operativi.
Riduzione dei costi operativi
Un catalogo dei servizi ben strutturato consente di eliminare inefficienze, ridurre il numero di richieste ripetitive e automatizzare alcuni processi, portando a un abbattimento dei costi operativi e a un uso più efficiente delle risorse.
Conformità e controllo migliorati
Grazie alla documentazione dettagliata dei servizi e dei processi, l’azienda può garantire una maggiore conformità alle normative di settore e agli standard di sicurezza. Inoltre, facilita l’analisi delle performance e il miglioramento continuo dei servizi offerti.
La prospettiva del cliente
Pensa ai tuoi utenti come ai clienti del tuo servizio:
- Disegna con carta e penna il portale di accesso al tuo servizio.
Un portale web condiviso, come Deepser, è un ottimo punto di partenza. - Condividi la visualizzazione e la suddivisione dei servizi con i tuoi utenti
- Chiedi agli utenti i loro strumenti preferiti per avviare richieste di assistenza
- Ascolta sempre le opinioni degli utenti e aggiorna il catalogo servizi in base ai feedback ricevuti
La prospettiva del management
Come detto in precedenza, il management è il tuo sponsor.
E’ necessario far percepire il valore del tuo IT come servizio di valore per il business:
- Allinea i servizi offerti dall’IT in modo che rispecchino le esigenze della strategia aziendale. Presentali con termini che il management possa comprendere facilmente
- Stabilisci sempre i livelli di servizio. Al management importano i numeri (tempi e costi) e la qualità di quello che offri
- Documenta le procedure. Fornisci al management un modello standard del servizio, rivolto al miglioramento continuo del ciclo di vita del tuo IT.
La prospettiva dei tecnici
Il catalogo dei servizi deve essere progettato considerando prima di tutto il cliente finale ed il management.
Questo implica che internamente devono esserci tutte le informazioni e le procedure per soddisfare al meglio e nel più breve tempo il cliente.
Inoltre, solo un forte commitment con i collaboratori del tuo servizio permette di rispettare le regole stabilite dal Service Catalog:
- Individua i le informazioni necessarie per fornire ogni servizio. Coinvolgi i collaboratori più esperti per singola categoria
- Stabilisci sempre procedure operative. Definisci, ad esempio, se per lavorare una richiesta serve un’approvazione, chi può accedere a certi dati, etc.
- Traccia l’impatto delle lavorazioni. Utilizza il CMDB o strumenti automatici di tracciamento degli asset.
Rendi queste informazioni condivise con il tuo team tecnico, per evitare di dover ripristinare situazioni bloccanti in ambienti di produzione.
Da dove iniziare per creare il catalogo dei servizi
Per iniziare la stesura di un Service Catalog non servono riunioni interminabili e giornate di analisi.
Parti piano, tracciando i processi fondamentali e determina quali servizi ne sono l’output.
Infine ricorda: redigere il Service Catalog è un esercizio di comunicazione. Tieni sempre a mente questo.
Segui questi step per facilitare la redazione del Service Catalog:
- Conosci la tua azienda: comunica con i dirigenti delle unità di business e condividi quali servizi sono essenziali e quali si allineano agli obiettivi aziendali.
- Categorizza: raggruppa i servizi con ambito comune in categorie. Sarà più facile implementare il catalogo servizi in una tabella strutturata come questa:
| Categoria | Servizi |
| Software | Gestione Licenze Software, Installazione Software, Strumenti di Produttività, etc. |
| Network | Accesso Wi-Fi, Distribuzione cavi Ethernet, VPN, etc. |
| Stampa | Fornitura Stampanti, Manutenzione Stampanti, Toner, etc. |
| Servizi Professionali | Sviluppo integrazioni con gestionale, Modifica macro Excel, etc. |
- Definisci CHI può accedere al servizio: evita l’anarchia del “tutti possono chiedere tutto”.
Cerca di far incaricare “Key Users” aziendali per le richieste di ogni area. In questo modo avrai meno interlocutori e più chiarezza nella comunicazione. Definisci CHI può accedere al servizio: evita l’anarchia del “tutti possono chiedere tutto”.
Cerca di far incaricare “Key Users” aziendali per le richieste di ogni area. In questo modo avrai meno interlocutori e più chiarezza nella comunicazione. - Semplifica la ricerca: categorizza i servizi pensando come un utente finale.
Ricorda: semplificare significa anche evitare il più possibile il gergo tecnico. - Investi sulla User Experience: rendi il Service Catalog facilmente leggibile e consultabile.
Pubblicalo on-line, ma non solo: se i tuoi utenti preferiscono un poster cartaceo, stampalo e appendilo al loro ufficio! - Coinvolgi gli utenti nei test: coinvolgi piccoli gruppi di utenti con una parte dei servizi offerti.
Scopri cosa funziona e cosa no. Migliora continuamente in base ai feedback.
Conclusione
Un catalogo dei servizi ben strutturato non è solo un elenco di servizi, ma un vero e proprio strumento strategico per migliorare l’efficienza dell’IT e ottimizzare le operazioni aziendali. Grazie alla trasparenza, alla gestione efficace delle risorse e alla riduzione dei costi, il catalogo dei servizi diventa un asset fondamentale per qualsiasi azienda orientata alla digitalizzazione e all’ottimizzazione dei processi. Assicurati di mantenerlo aggiornato e di adattarlo alle esigenze in evoluzione del tuo business per massimizzare il suo valore nel tempo.
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