Man mano che l’IT si è strutturato con il tempo e grazie anche alla crescente informatizzazione dei processi aziendali, si è passati dal fornire un semplice servizio di Help Desk (assistenza o supporto) ad un vero e proprio Service Desk IT, nell’ottica di un completo e strutturato IT Service Management (ITSM),
Questo passaggio importante, lascia ancora oggi molti professionisti IT con un dubbio: cosa fa un Service Desk rispetto ad un tradizionale Help Desk?
Cerchiamo quindi di fare un po’ di chiarezza sulla differenza tra i due.
Anatomia di un help desk it
Tradizionalmente è incentrato sulle seguenti attività:
- Fornisce un Punto di Contatto per le attività di supporto tecnologico;
- Offre supporto ad utenti interni all’azienda; in alcuni casi dare anche supporto ai clienti esterni, secondo modalità analoghe al supporto interno;
- Attività di sistemazione: fix (guasti hardware o bug) su richiesta dell’utente;
- Attività di provisioning base: ordinazione e setup di dispositivi (nuovi pc, nuovi telefoni, etc.) o software;
- Attività di amministrazione ordinaria dei sistemi interni: network authority, posta elettronica, profili Active Directory, etc.
Anatomia di un service desk it
Il Service Desk IT è focalizzato sull’IT Service Management (ITSM) e parte non tanto dalle esigenze dell’utente, ma dalle esigenze del business.
Il Service Desk si concentra sui processi per implementare politiche di gestione e migliorare erogazione del servizio tecnologicamente ed economicamente.
Proprio qui sta la grande differenza: gli obiettivi di un ITSM partono da una serie di best practice che coprono diverse aree, non necessariamente solo tecnologiche ma si rivolgono sempre, come interlocutore ultimo, al management aziendale.
Attività di un help desk it
L’Help Desk IT offre quindi un supporto generalmente reattivo, tramite servizi quali:
- Gestione delle stampanti
- Creazione e reset delle password
- Aiuto agli utenti nel caso di problemi sui dispositivi
- Supporto applicativo sui programmi di ufficio
Un Help Desk IT è considerato aziendalmente come “l’avamposto tattico” che fornisce assistenza ed implementa nuove funzionalità tecnologiche.
Attività di un service desk it
Per dialogare attivamente con il business, deve porre in essere alcune strategie che non sono in genere tipiche di un Help Desk IT.
Per fare questo, devono essere forniti:
- Service Catalog: una “carta dei servizi” che il Service Desk può offrire, specificando quali gruppi di utenti possono accedervi;
- Change Management: ovvero una gestione strutturata dei sistemi, in relazione agli altri servizi aziendali e ai costi di implementazione tecnologica, anche in relazione ai fornitori aziendali;
- Servizi di incident management e request fulfilment strutturati per migliorare continuamente, ridurre costi e attività.
- Gestione dei problemi per prevenire quelli ricorrenti ed attenuare l’impatto di quelli inevitabili.
- CMDB: ovvero una gestione dei device e dei processi in un “contenitore” strutturato, che permetta di intraprendere azioni appropriate in risposta ad un cambiamento. Il CMDB consente di fornire la garanzia del servizio, nonché la produzione di report puntuali in caso di audit e il miglioramento costante del servizio.
Sli strumenti di un help desk it
Un Help Desk IT, tipicamente, utilizza il modulo Service di Deepser per fornire funzionalità di tracciamento dei ticket e rispetto di Service Level Agreement (SLA) interni.
In particolare, utilizza poche tipologie di servizio standard, come la gestione di Incident (guasti), la gestione dei Problem (problemi che coinvolgono più guasti) o una basilare gestione del Request Fulfillment (richieste di nuovi device, provisioning e implementazioni).
In genere, un Help Desk IT implementa un set più limitato di funzionalità.
Un Help Desk non necessita sempre di un Service Desk, ma un IT Service Desk include sempre le attività di Help Desk.
Gli strumenti di un service desk it
Tipicamente, parte da best practice come ITIL per la strutturazione del servizio.
Deepser utilizza il Modulo Service per gestire incidenti e prevedere SLA in modo proattivo a livello informativo.
Inoltre, vengono richieste tutte le tipologie di servizio aggiuntive, come la gestione completa di Problem, Request Fulfillment e Change. Ma attraverso Deepser, implementa anche altre tipologie di Servizio, cucite su misura rispetto le esigenze di business.
Collega tipicamente il modulo Service con il modulo CMDB, focalizzandosi sul tracciamento degli asset e la garanzia del servizio sui propri dispositivi, piuttosto che un tipico tracking dei ticket.
Conclusione
Service Desk IT ed Help Desk IT svolgono spesso molte funzioni simili, ma la grande differenza sta nell’obiettivo delle due strutture.
- L’Help Desk mira alla gestione delle attività IT quotidiane, fornendo supporto e innovazione tecnologica; il Service Desk IT mira invece al CSI (Continuous Service Improvement) di ITIL;
- Sia l’uno che l’altro funzionano da Single Point of Contact (SPOC), ma il Service Desk si pone come fornitore di servizi verso un cliente aziendale, piuttosto che provider di supporto del reparto IT agli utenti;
- Deve porre in essere politiche di pianificazione, ottimizzazione (in senso economico e di risorse umane) e di reporting avanzato, comunicando costantemente con il management aziendale.
In definitiva, un Service Desk ha un mandato più ampio di quello offerto da un Help Desk ed il diverso ruolo è giustificato in organizzazioni che necessitano l’implementazione dell’ITSM.
In generale, stiamo notando come tutte le organizzazioni, sempre più di frequente si stanno spostando da un servizio di Help Desk IT ad un Service Desk IT, per poter porre in essere best practice volte a migliorare la percezione del proprio lavoro e la gamma di servizi offerti ai propri utenti aziendali, sia interni che esterni.
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