Un sistema di ticketing: è un software progettato per gestire in modo strutturato ogni richiesta di assistenza, sia interna all’azienda sia rivolta ai clienti finali
In pratica, quando un utente segnala un problema o pone una domanda, il sistema crea un “ticket”, ovvero una scheda che raccoglie tutte le informazioni utili a risolvere la questione: dettagli del richiedente, descrizione della richiesta, priorità, stato di avanzamento e cronologia delle comunicazioni.
Adottare un sistema di ticketing aiuta a non perdere nessuna segnalazione, a ridurre i tempi di risposta e a mantenere sempre alta la soddisfazione di chi richiede supporto.
Inoltre, consente di coordinare diversi canali di assistenza come email, portali web, chat e telefono in un’unica piattaforma, semplificando le attività di smistamento e assegnazione dei compiti a chi è più indicato per fornire la soluzione.
Che cos’è un ticket
Come accennato in precedenza, all’interno di un sistema di ticketing, ogni richiesta genera un ticket, che funziona come una sorta di “carta d’identità” per il problema o la domanda segnalata. In un ticket generalmente vengono indicati:
- I dati del richiedente (nome, email, altri recapiti se necessari)
- La descrizione dettagliata della richiesta
- La data e l’orario di apertura
- Lo stato di avanzamento (aperto, in lavorazione, chiuso…)
- Gli eventuali allegati utili alla diagnosi o alla soluzione del problema
Grazie a questa struttura, il dipartimento IT o il team di supporto può accedere alla cronologia delle interazioni, evitando che le informazioni si perdano tra email e telefonate. I ticket permettono anche di classificare le richieste per tipologia o urgenza, rendendo più semplice stabilire quali debbano essere risolte per prime.
Come funziona un sistema di ticketing?
La creazione e la gestione dei ticket seguono di solito uno schema ben definito. Innanzitutto, l’utente interno o esterno all’azienda invia la propria segnalazione attraverso un canale di contatto come email, portale, telefono, chat o integrazioni con software come Microsoft Teams e Slack.
Il sistema intercetta questa comunicazione e genera automaticamente un ticket che riceve un codice identificativo.
A questo punto, il software assegna il ticket al reparto o alla persona più adatta a gestirlo, spesso basandosi su regole di automazione configurate in precedenza.
Una volta presa in carico la segnalazione, l’operatore può fare domande di approfondimento, aggiornare lo stato del ticket (ad esempio da “aperto” a “in lavorazione”), inserire note interne e, infine, segnalare la risoluzione del problema e chiudere ufficialmente la richiesta.
L’intera storia di ogni ticket rimane archiviata nel sistema, facilitando il recupero di informazioni utili e permettendo di analizzare eventuali ricorrenze. Per rendere ancora più efficiente la gestione delle richieste, il team potrebbe decidere di dedicare del tempo alla creazione di una Knowledge Base. Questa raccolta di soluzioni e guide, basata sui problemi più frequenti, aiuta a velocizzare la risoluzione di richieste simili in futuro e a garantire una maggiore uniformità nelle risposte fornite agli utenti
Perchè utilizzare un sistema di ticketing
Molte aziende, per la gestione delle richieste di assistenza, ricorrono ancora a strumenti come Outlook o Gmail. All’inizio può sembrare una scelta pratica, ma in realtà le email si accumulano nelle caselle di posta personali, e non esiste un modo efficace per classificare, tracciare o condividere gli aggiornamenti su un problema specifico. Manca una visione unica dello stato dei ticket aperti e chiusi, e diventa complicato capire chi si sta occupando di cosa o quali priorità siano realmente urgenti. Implementare un software di ticketing risolve queste inefficienze.
Veniamo ora nello specifico a quelli che sono i vantaggi nell’implementazione di un software per la gestione dei ticket. Eccone alcuni:
- migliorare il rapporto col cliente in fase di vendita e post vendita;
- misurare le attività di assistenza per poter poi capire come migliorarle;
- ridurre le possibilità di errore e i tempi di risoluzione dei ticket;
- raccogliere tutte le informazioni necessarie al supporto in un unico strumento;
- velocizzare la risposta e il lavoro interno di gestione grazie agli automatismi.
In generale possiamo dire che questo permette sicuramente un miglioramento sia nella qualità del servizio che del lavoro stesso.
Come scegliere il tool migliore per il tuo business
Una volta compresi i benefici di questa tipologia di soluzione, è fondamentale fare il punto sulle reali esigenze della tua azienda, per capire quali criteri utilizzare nella scelta del software.
Se gestisci un alto volume di segnalazioni ogni giorno, avrai bisogno di un livello di automazione avanzato per smistare e risolvere i ticket senza rallentamenti
Se invece punti a un approccio completo di IT Service Management (ITSM), più articolato, risulterà essenziale che il software aderisca a framework di riferimento come ITIL e che preveda strumenti per la gestione degli incidenti, dei cambiamenti e di altri processi IT.
Un altro aspetto critico riguarda l’integrazione con il tuo ambiente di lavoro attuale. Se utilizzi già un CRM o una piattaforma per la comunicazione interna, il sistema di ticketing dovrà poter dialogare in modo fluido, riducendo al minimo la duplicazione di dati e le attività manuali. La reportistica e le dashboard sono un altro criterio fondamentale: poter generare analisi sui tempi di risposta, sul numero di ticket aperti e chiusi o sulle aree aziendali più coinvolte ti permetterà di intervenire tempestivamente sulle criticità.
Di seguito altri requisiti che dovresti valutare per trovare il miglior sistema di ticketing per la tua azienda:
- automazione dei flussi di lavoro con lo scopo di semplificare i processi e ridurre i possibili errori manuali
- personalizzazione: scegli un software altamente customizabile per poter rispondere il più possibile alle tue esigenze di business
- gestione degli SLA così da stabilire regole precise con cui monitorare l’efficienza del servizio
- velocità di implementazione e utilizzo per ottimizzare tempi e costi
- supporto e formazione: scegli un fornitore che ti offra supporto dedicato per imparare ad utilizzare al meglio il prodotto, preferibilmente in lingua (italiano).
Questi sono alcuni criteri che farai bene a tenere a mente nella scelta di un sistema di ticketing ma il miglior modo in assoluto per trovare la soluzione perfetta è un altro. Quale? Testare.
Alcune statistiche e dati di mercato
Le ricerche di istituti come l’HDI (Help Desk Institute) e Gartner mostrano che l’implementazione di un sistema di ticketing ben configurato riduce i tempi di smistamento e risoluzione delle richieste, con effetti positivi sulla soddisfazione di clienti e dipendenti. L’adozione di un’adeguata knowledge base interna, poi, permette di abbattere il numero di ticket ripetitivi, poiché chi cerca assistenza può trovare autonomamente risposte a dubbi comuni.
Integrare il ticketing in un contesto di IT Service Management ancora più ampio, seguendo pratiche standard come quelle proposte da ITIL, aiuta a creare processi strutturati e a migliorare la maturità tecnologica dell’azienda. In questo modo, le operazioni di supporto diventano ancora più rapide, coordinate e orientate al miglioramento continuo.
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Provare un software di ticketing direttamente è il modo più efficace per decidere se risponde alle esigenze reali della tua organizzazione, coinvolgendo fin da subito i colleghi che dovranno utilizzare lo strumento e raccogliendo feedback preziosi prima di un eventuale acquisto.
