In questo post, approfondiremo cos’è il trouble ticketing. Esploreremo le best practice, le sfide più comuni e il modo in cui l’automazione può rendere la gestione dei ticket più fluida. Inoltre, vi presenteremo Deepser, il nostro software che ottimizza l’intero processo di segnalazione dei problemi. Alla fine, avrete una solida comprensione del perché una gestione efficace del trouble ticketing efficace è fondamentale per qualsiasi organizzazione.
Che cos’è il Trouble Ticketing?
Per trouble ticketing si intende letteralmente una richiesta di assistenza, che per metonimia indica anche il sistema informatico che la gestisce. Alcuni sinonimi sono infatti issue tracking system (ITS), trouble ticket system, support ticket, request management o incident ticket system.
Di fatto stiamo parlando delle richieste di assistenza, supporto o manutenzione.
I software che permettono di gestire questa tipologia di richieste vengono solitamente definiti come trouble ticketing system ed hanno come scopo quello di efficientare il processo di risoluzione dei ticket, diminuendo i tempi di assistenza e di conseguenza i costi di gestione. Questo è possibile anche grazie al fatto che attraverso all’utilizzo di un software di trouble ticketing è possibile indirizzare i ticket direttamente alle opportune strutture o dipartimenti interni per velocizzare tutte le fasi necessarie alla chiusura del ticket stesso, come ad esempio Ufficio IT o Amministrazione.
I sistemi di trouble ticketing sono una parte centrale della gestione dei servizi IT (ITSM) e svolgono un ruolo fondamentale nell’assistenza clienti. Ogni volta che un utente incontra un problema, lo segnala, tramite un portale web dedicato o con un’integrazione di e-mail, e viene generato un ticket. Questo ticket serve per registrare, gestire la richiesta e le azioni intraprese per risolverlo.
Per i team IT, il trouble ticketing assicura che nessun problema passi inosservato. Per il servizio clienti, aiuta a tenere traccia delle segnalazioni dei clienti e a garantire che i problemi vengano affrontati tempestivamente. Senza un sistema di ticketing adeguato, sarebbe veramente difficile gestire le richieste e i numerosi problemi che si presentano quotidianamente.
Perché dovresti avere bisogno di un sistema per gestire il trouble ticketing?
Una risposta breve è che un sistema ti permette di fornire un servizio clienti migliore e di instaurare relazioni durature con i clienti.
La segnalazione dei problemi è essenziale per diversi motivi, non solo aiuta a gestire gli incidenti, ma garantisce anche risoluzioni rapide ed efficienti.
Vediamo perché questo processo è così fondamentale.
Importanza della gestione degli incident
Senza un sistema di segnalazione dei problemi, le richieste si accumulerebbero e sarebbe un caos generale cercare di ricordare chi ha segnalato cosa e quando. Il trouble ticketing mette ordine in questo caos, consentendo al team IT e servizio clienti di stabilire le priorità e di gestire gli incidenti in modo sistematico.
Quando viene segnalato un problema, in automatico avviene la creazione di un ticket, questo ticket viene poi classificato e assegnato al team più adatto per la sua risoluzione. L’intero processo viene tracciato, assicurando che nulla venga dimenticato o trascurato, portando a tempi di risoluzione più corti, tempi di inattività ridotti e utenti più soddisfatti.
Fasi del flusso di lavoro di un ticket
Vediamo ora le fasi principali del ciclo di vita di un ticket:
- Creazione del ticket: Il processo inizia quando un utente segnala un problema, la segnalazione può avvenire tramite e-mail, telefonata o con un portale utenti self-service. Una volta segnalato il problema, viene automaticamente creato un ticket nel sistema.
- Categorizzazione: Successivamente, il ticket deve essere classificato in modo corretto. Le categorie più comuni includono problemi hardware, software, di rete e reclami dei clienti. Il portale utenti aiuta in questo processo cruciale guidando l’utente nella categorizzazione corretta, o in alternativa assegnandolo automaticamente la categoria.
- Assegnazione: Una volta classificato, il ticket viene assegnato al team o all’individuo appropriato per la sua risoluzione. In questo modo si garantisce che le persone giuste stiano lavorando al problema.
- Risoluzione: In questa fase il team assegnato lavora alla risoluzione del problema. Può risolvere il problema, applicare una correzione o escalare il ticket se richiede ulteriore attenzione.
- Chiusura: Una volta risolto il problema, il ticket viene chiuso. Tuttavia, prima di chiuderlo, è essenziale documentare cosa è stato fatto per risolvere il problema. Questo aiuta a tenere traccia dei problemi ricorrenti e può essere utile per riferimenti futuri.
Migliori pratiche per la segnalazione dei problemi
Un’efficace segnalazione dei problemi non consiste solo nel seguire i passaggi, ma anche nel farlo nel modo giusto. Ecco alcune best practice per garantire un processo di ticketing fluido ed efficiente.
Categorizzazione e prioritizzazione accurata dei problemi
La definizione delle priorità è fondamentale, non tutti i problemi hanno lo stesso grado di urgenza. Dando priorità ai ticket in base all’urgenza e all’impatto, possiamo garantire che i problemi critici vengano affrontati per primi.
Informazioni critiche
- Descrizione dettagliata: È il cuore del ticket. Deve descrivere chiaramente il problema, includendo tutti i dettagli rilevanti come i messaggi di errore o i passaggi per riprodurre il problema.
- Urgenza: Il ticket deve indicare l’urgenza del problema, in modo da poterlo classificare di conseguenza.
- Note sulla risoluzione: Una volta risolto il problema, il ticket dovrebbe includere note dettagliate su ciò che è stato fatto per risolverlo. Questo è utile per riferimenti futuri e per chiudere il cerchio con l’utente che ha segnalato il problema.
Metriche e KPI per una gestione efficace dei ticket
Per assicurarsi che il processo di gestione dei ticket funzioni bene, è necessario tenere traccia di metriche specifiche e di indicatori chiave di prestazione (KPI).
- Tempo di prima risposta: misura la velocità con cui l’helpdesk risponde a un nuovo ticket. Un tempo di risposta rapido dimostra che il team è attento e pronto ad aiutare.
- Risoluzione al primo contatto (FCR): Misura la percentuale di ticket che vengono risolti alla prima interazione con il cliente. Un tasso elevato di FCR indica che il team sta fornendo un’assistenza efficace ed efficiente.
- Tempo di risoluzione: tiene conto del tempo necessario per risolvere un problema dal momento della creazione del ticket.
- Tasso di riapertura dei ticket: Misura la percentuale di ticket che vengono riaperti dopo essere stati contrassegnati come risolti. Un’alta percentuale di riaperture può indicare che i problemi non sono stati completamente risolti.
- Tasso di risoluzione per categoria: Misura la percentuale di ticket risolti per categoria (ad esempio, hardware, software, rete, ecc.). Questo può aiutare a identificare le aree in cui il team potrebbe aver bisogno di ulteriore formazione o supporto.
Scegliere i giusti KPI
Non tutte le metriche sono ugualmente importanti per ogni azienda. È essenziale scegliere KPI che siano in linea con gli obiettivi della propria organizzazione.
Vantaggi dell’automazione
L’automazione può migliorare significativamente il processo di segnalazione dei problemi, rendendolo più rapido ed efficiente.
Benefici dell’automazione
L’automazione aiuta a velocizzare la risoluzione dei ticket. Ad esempio, quando viene creato un ticket, l’automazione può indirizzarlo al team appropriato in base alla categoria del problema o alla disponibilità. In questo modo si elimina la fase manuale di assegnazione del ticket.
Gli aggiornamenti automatici dello stato mantengono tutti allineati, compreso l’utente che ha segnalato il problema. Questa trasparenza può migliorare notevolmente la soddisfazione degli utenti.
Migliore customer experience
L’automazione non si limita a semplificare il lavoro del team IT, ma migliora anche l’esperienza del cliente. Le opzioni self-service, come la knowledge base, consentono agli utenti di risolvere da soli i problemi più comuni, riducendo il numero di ticket creati e riducendo la necessità di e-mail di follow-up.
Come Deepser ottimizza il trouble ticketing
Dopo aver affrontato le nozioni di base, vediamo un caso pratico con Deepser
Automazione del trouble ticketing con Deepser
Il nostro software offre potenti strumenti di automazione che semplificano il processo di ticketing. Ad esempio, i ticket possono essere assegnati automaticamente al team più adatto in base a regole predefinite. Possiamo assegnare un Service Level Agreement (SLA) per ogni ticket, per garantire che se un problema non viene risolto entro un certo lasso di tempo, il team venga notificato.
Soluzioni personalizzate
Adattare i flussi di lavoro alle esigenze dell’organizzazione
Deepser consente di personalizzare il portale utente, i workflow e molto altro ancora, in base alle esigenze specifiche. Che abbiate bisogno di un semplice sistema di ticketing o di una configurazione più complessa con molteplici livelli di approvazione e di escalation, è possibile adattare il software alle vostre esigenze.
Trouble ticketing: Conclusione
Se la vostra organizzazione è alle prese con problemi di ticketing o semplicemente sta cercando di ottimizzare i propri processi, esplorate ciò che Deepser può fare per voi e portate il vostro trouble ticketing al livello successivo, attivando una demo gratuita dal pulsante qui sotto.
